A estratégia de Customer Experience tornou-se algo essencial para a maioria das empresas, independentemente de seus segmentos ou porte. As organizações passaram a se preocupar com a experiência oferecida ao cliente, que deve ser completa, humana e personalizada. Isso porque o relacionamento entre a marca e o consumidor não é mais baseado somente na compra de um produto e um atendimento superficial.
O estudo da Walker “Customers 2020: A Progress Report More Insight For A New Decade” já previa que a experiência do cliente ultrapassaria preço e produto como o principal diferencial da marca em 2020. Nesse contexto, o cliente procura algo que seja realmente diferenciado das demais experiências vividas com outras marcas.
As empresas que perceberam essa mudança no comportamento do consumidor e conseguem identificar suas necessidades e resolver seus problemas alcançam outro nível de racionamento. Elas conseguem tocar o lado emocional do seu público, os encantando. Dessa forma, é possível construir uma relação consistente e verdadeira.
No entanto, construir uma estratégia de Customer Experience eficaz não é uma tarefa tão simples. Atingir as expectativas dos clientes, que estão cada vez mais exigentes, e se adaptar à ruptura digital, que estamos presenciando atualmente, são algumas das adversidades que as organizações enfrentam nas iniciativas de CX.
Deste modo, alcançar o sucesso do Customer Experience engloba diversos aspectos. Pensando em ajudar sua empresa, escrevemos esse artigo com os 4 principais desafios do desenvolvimento da estratégia de Cx. Confira:
Sumário
Dificuldade em compilar dados
Existem vários canais de comunicação e relacionamento com o cliente e muito provavelmente sua empresa está em alguns deles. Para proporcionar uma boa experiência ao consumidor é necessário que a jornada do mesmo seja vista de forma única, ou seja, os dados de todos os canais devem ser consolidados em uma única visão, para que a análise seja feita de forma descomplicada.
Porém, muitas empresas ainda têm dificuldade em unificar todas as informações obtidas de seus canais, o que pode dificultar e limitar o desenvolvimento da estratégia de Customer Experience.
Sem processos e tecnologia que entregam os dados de maneira ágil e confiável, todo o trabalho de análise torna-se lento e acaba diminuindo a capacidade das equipes em propor insights eficientes.
Ferramentas desatualizadas
Nós vivemos em constante transformação digital, o que significa que sempre há algo novo surgindo nesse mercado. Exemplos disso são aInteligência Artificial, chatbots, realidade virtual, entre outras tecnologias que chegaram para contribuir com a melhoria da experiência do cliente. Porém, nem todas as empresas se atualizam e passam a utilizar essas ferramentas como aliadas, o que com certeza impacta na estratégia de Customer Experience da marca.
Uma pesquisa realizada pela Smarter CX, onde foram entrevistados 350 líderes de CX, apresentou que apenas 13% acreditam que suas empresas estão acompanhando as tecnologias emergentes e em constante mudança. Ou seja, embora as organizações percebam o valor existente em estratégias para uma jornada completa e personalizada ao cliente, ainda está faltando investir nesses avanços tecnológicos que promovem melhorias significativas nesse ambiente.
Customer Experience não integrado a cultura
O CX não pode ser pensado apenas como um projeto. Colocar o cliente e sua experiência no centro de ações deve fazer parte da cultura organizacional da empresa, o que exige diversas mudanças que impactam sua estrutura e que demanda treinamento para todas as equipes.
Sendo assim, é fundamental integrar processos que envolvem todo o organograma empresarial, como departamentos de marketing, vendas, produtos etc., de modo a fomentar a criação de uma cultura real e focada em oferecer uma jornada única e eficiente.
Avaliar e interpretar os dados gerados
Tão importante quanto coletar os dados é analisá-los. Afinal, é a partir dessa atividade que as equipes poderão entender o que funciona ou não em suas ações, quem são os clientes e como se comportam.
A análise de dados é um dos fatores primordiais para conseguir decifrar os desafios enfrentados pela empresa e ter êxito na experiência do cliente. Com as informações compiladas e tratadas de forma adequada, é possível estabelecer um processo customizado para cada cliente ou grupo. Além de sua empresa conseguir determinar quem são os seus consumidores, tomando decisões de forma objetiva, que irão de fato contemplar as necessidades dos clientes e resultarão em resultados relevantes para a organização.
Um novo consumidor exige uma “nova” empresa
A digitalização tomou conta de diversos cenários e modificou o padrão tradicional da jornada do cliente. Hoje, os clientes modernos estão no controle e estão atentos a todos os detalhes referentes ao atendimento que é oferecido a eles.
E com os recursos tecnológicos que existem, as empresas conseguem entender toda a jornada do cliente para entregar o que ele espera, sejam produtos, serviços ou conteúdos relevantes para cada perfil. Todavia, considerando os desafios citados, para conquistar a confiança dos clientes e aumentar o engajamento, é imprescindível tratar de maneira responsável e analítica os dados coletados, além de levar essa estratégia para a cultura organizacional da empresa.
No geral, a experiência do cliente vem se tornado um dos principais diferenciais competitivos e, para ter êxito nessa estratégia, é necessário garantir que as iniciativas de Customer Experience tenham a capacidade de fornecer interações satisfatórias e customizadas em cada um dos pontos de contato com o cliente.
Para contornar todos esses desafios, as empresas precisam agir com inteligência e, diante dessas dificuldades, contar com o auxílio de uma parceiros pode ser o ponto-chave para o sucesso.
A Aktie.Now, consultoria de atendimento ao cliente, e o Droz, um chatbot, são exemplos de parcerias que tem ajudado várias empresas a desenvolverem suas estratégias de Customer Experience. Para saber mais sobre como eles podem ajudar sua empresa a vencer os desafios de Cx, acesse aos sites!
