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O que é o NPS – Net Promoter Score?

Medir a felicidade e satisfação dos clientes é algo extremamente importante para as empresas, principalmente para as que já sabem o valor de uma boa gestão de Customer Experience. Por isso, as chamadas pesquisas de satisfação estão se tornando cada vez mais conhecidas e realizadas por diversos negócios. De fato, elas são grandes aliadas das companhias. 

Para te ajudar a entender como criar uma pesquisa de satisfação que seja efetiva, desenvolvemos este artigo que apresentará a você tudo sobre o NPS – Net Promoter Score. Confira:

Como surgiram as pesquisas de satisfação ou NPS

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia utilizada para medir a felicidade do consumidor com a sua empresa através de uma pesquisa quanti-qualitativa. Um bom exemplo de pesquisa de satisfação são as já famosas notas para o atendimento no telemarketing de algumas operadoras de telefonia. Essa metodologia tem o intuito de oferecer um panorama sobre a fidelidade dos consumidores e o quanto eles estão satisfeitos com a marca em questão. 

Ela surgiu em 2003, graças a Fred Reichheld, que escreveu um artigo apresentando a metodologia NPS para a Harvard Business Review. Essa foi a publicação que deu origem ao seu livro, “ A pergunta definitiva” onde ele detalha melhor a pesquisa. 

Como funciona o NPS? 

Você com certeza já deve ter realizado ou ao menos escutado sobre várias outras metodologias de pesquisa, então, por que utilizar o NPS ao invés de tantas outras? A resposta é simples: pois a maioria delas não funciona tão bem quanto o NPS. 

Pois, os feedbacks não acontecem no tempo certo para gerar insights e os resultados não são individualizados, permitindo uma mudança de comportamento por parte da empresa. 

O Net Promoter Score foi desenvolvido relacionando respostas de diversas perguntas, com taxas de recompra, indicações e vários indicadores positivos, com o intuito de mensurar a relação que teriam entre si. 

A partir desse estudo, concluiu-se que uma pergunta em específico estava diretamente ligada com os indicadores positivos analisados, em 11 dos 14 casos estudados.  

 A pergunta do NPS é:  “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Com ela é possível medir de forma rápida qual o sentimento do cliente em relação a sua empresa, afinal, não há melhor forma de demonstrar satisfação com uma marca do que indicando a empresa para um amigo. 

Classificação dos clientes no NPS 

Os clientes podem ser divididos em 3 grupos, de acordo com suas respostas:

1- Promotores (nota 9 ou 10)

São clientes que dão essa nota alta por realmente gostarem de utilizar o seu produto ou serviço e enxergarem o valor dele. 

Esse grupo de pessoas são chamados de promotores, pois realmente podem promover sua marca através de indicações para amigos ou colegas. Além de serem leais a sua companhia, são pessoas dispostas a darem feedbacks construtivos e responderem a pesquisas. 

Por isso, sua empresa deve cultivar o relacionamento com esse grupo de clientes e pensar até em recompensas para eles. Também é importante adotar estratégias para atrair mais clientes deste perfil. 

2- Neutros (nota 7 ou 8) 

Esses clientes estão possivelmente satisfeitos com a sua empresa, porém não são leais nem engajados o suficiente para uma indicação, ou, caso ela aconteça, existem ressalvas quanto produto\ serviço ou empresa. 

Justamente por não serem fiéis, podem substituir sua empresa pela concorrente ou por outra opção caso encontre uma oferta melhor ou condição mais atraente. 

3- Detratores (nota 0 a 6) 

Ao contrário do primeiro grupo de clientes citados, os detratores não se sentem ajudados com o produto\ serviço oferecido pela sua empresa. Na verdade, a sensação é que além de não ajudar a resolver o problema, a companhia trouxe ainda mais frustração para a situação. 

Por isso, ao invés  de indicar a empresa para os amigos, esse grupo de clientes expõe sua experiência negativa com críticas.

É preciso ter atenção redobrada com esses consumidores, pois eles precisam de mais suporte e atenção. Assim que esse perfil for identificado, é necessário que a equipe de atendimento analise e identifique as causas da insatisfação de forma rápida e que apresente uma solução eficiente. 

O recomendado é focar tempo, esforço e dinheiro em estratégias para trazer mais promotores e evitar os detratores. 

Como é feito o cálculo do NPS?

Para realizar o cálculo do NPS, basta subtrair a porcentagem dos clientes promotores, pelos detratores, sendo o resultado, o seu Net Promoter Score:

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS 

Perceba que os clientes neutros não entram nessa conta, logo, ações para transformar eles em promotores precisam ser feitas, aumentando cada vez mais o índice de satisfação de sua empresa.

Algumas vantagens do NPS

O NPS se destacou das demais pesquisas rapidamente e não é atoa, ele apresenta várias vantagens, como: 

Adaptabilidade 

Você pode manter a metodologia e a base da pergunta, adaptando-a para os diferentes nichos de mercado e situações. Veja exemplos:

  • “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar a empresa X a um amigo ou colega?”
  • “Qual a probabilidade de você indicar o produto Y a um amigo ou colega?”
  • “De 0 a 10 o quanto você estaria disposto a indicar a marca X a um amigo ou colega?” 

Facilidade para aplicação

A pesquisa de NPS pode ser realizada por qualquer companhia, independentemente do seu tamanho o setor. É possível mensurar a satisfação de cada ponto da jornada do consumidor ou a satisfação global. Além da empresa, conseguir fazer um acompanhamento contínuo da satisfação do cliente, caso a pesquisa esteja rodando de maneira contínua. 

Simplicidade e eficiência

Para a empresa responsável por realizar a pesquisa o NPS é extremamente simples, tanto para aplicar a pesquisa, quanto para  mensurar os resultados, afinal já existe um número guia que deve ser atingido. 

Pensando nos clientes, essa pesquisa também é simples de ser respondida e leva poucos minutos, sem gerar desgaste ou a sensação de estar gastando muito tempo em algo que talvez não faça sentido para ele. 

Poder de ação imediata

O grande objetivo do NPS é auxiliar as empresas a melhorarem seu desempenho e fidelizarem ainda mais clientes. Por ser uma pesquisa rápida e simples, é possível que a empresa entre em contato com o cliente e trace novas estratégias logo depois do feedback coletado. 

Menor chance de manipulação 

É verdade que toda pesquisa pode ser manipulada, mas, graças a pergunta única e objetiva do NPS, essa taxa de manipulação diminui bastante. Isso porque por seu uma pergunta única e objetiva o seu consumidor não será influenciado com a ordem das perguntas apresentadas na pesquisa. 

Benchmark 

Como o NPS segue um padrão é possível se basear nas taxas de outras empresas para descobrir se a sua taxa pode ser considerada boa ou não. Claro que essa taxa muda de acordo com produto, mercado e outros fatores. Porém, existe uma média geral que pode te auxiliar: 

  • Excelente – NPS entre 75 e 100
  • Muito bom – NPS entre 50 e 74
  • Razoável – NPS entre 0 e 49
  • Ruim – NPS entre -100 e -1

Esse tipo de pesquisa nos traz diversas vantagens. Entre elas, elencamos a rapidez com que o questionário é feito, o que facilita a coleta dos dados. Além disso, vale destacar a facilidade com que esse tipo de pesquisa é implementada, nos trazendo o resultado de forma rápida e fácil de entender.

Destacamos também a padronização desse indicador, o que facilita no entendimento dos resultados e amplifica a facilidade de implementação dela em diversas empresas.

E depois do NPS?

Como citamos, o NPS é uma metodologia de pesquisa simples, porém é preciso se dedicar após sua realização. 

O que sua empresa costuma fazer após receber os feedbacks de pesquisas de satisfação? Esse é um dos momentos mais importantes e só mensurar os resultados não é o suficiente, é preciso agir! 

Fale com o seu cliente

Dê uma resposta para o seu cliente, após responder uma pesquisa ele não deve ficar sem retorno nenhum, afinal, houve a dedicação do seu tempo para responde-lá. 

O ideal é que a empresa entre em contato logo após receber o feedback. Seja para incentivar os Promotores ou ajudar na resolução de um problema|dúvida de clientes Neutros, ou Detratores. 

Nesse momento você pode aproveitar para fazer mais uma pergunta e entender de fato o porquê da nota recebida, um exemplo de qual pergunta pode ser utilizada: 

  • “Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?” 

Assim como a pergunta principal do NPS, essa também é adaptável e pode ser utilizada para melhorar um ponto ou produto específico da empresa. 

Pronto para realizar o NPS? 

 Agora que você chegou ao final deste conteúdo com certeza já sabe o quanto o NPS pode ser valido para a sua empresa e esperamos que tenhamos te ajudado a entender mais sobre essa metodologia de pesquisa de satisfação. Se quiser saber mais dicas sobre Customer Experience fique de olho em nosso blog e redes sociais. 

Por que a experiência do cliente se tornou prioridade nas empresas?

A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), vem sendo cada vez mais priorizada por negócios de todos os setores. Prova disso é a pesquisa Experiência do Cliente Brasileiro, desenvolvida em 2019, a qual aponta que 49% das empresas aumentaram seus investimentos em gestão de atendimento e relacionamento. 

Entre os principais motivos para isso está a mudança no comportamento do consumidor, que hoje não busca apenas um produto ou serviço de qualidade, mas sim uma experiência completa e satisfatória em todos os pontos de contato com uma marca. Na mesma medida, a concorrência vem investindo nos mais diversos métodos para provocar uma percepção positiva nos potenciais clientes, seja em relação ao relacionamento presencial ou online.

Isso torna ainda mais imprescindível que as organizações estejam atentas ao modo como estão interagindo com o público e trabalhem para otimizar esse processo continuamente, de modo a conseguirem se destacar em um cenário de alta competitividade. 

Porque o Customer Experience virou uma tendência?

Como citamos, a mudança no perfil do consumidor foi um dos principais motivadores da priorização do CX nas empresas. Por sua vez, a transformação digital impulsionou novos hábitos, fundamentados em informação, conexão e relacionamento. 

Por exemplo, antes de existirem as redes sociais e os sites de reclamação, os clientes de uma marca só podiam fazer avaliações negativas sobre a mesma pelo contato telefônico ou presencialmente. Hoje em dia, é possível acessar diferentes canais de atendimento oferecidos pelas organizações, bem como passar por toda a jornada de compra de forma facilitada e sem sair de casa. 

Inclusive, o caminho percorrido pelo cliente até a efetivação de um negócio hoje envolve diversos trajetos, os quais incluem mecanismos de busca, e-mails, anúncios em sites externos, preenchimento de formulários em landing pages, entre outros. Ou seja, não é mais um caminho linear como era há alguns anos, o qual se limitava a contatos face-a-face e serviços de call center.

Nesse contexto, as empresas que oferecem experiências memoráveis aos consumidores em todos os pontos de contato e estágios do funil são aquelas que compreenderam que o Customer Experience deve ser uma prioridade em todas as ações desenvolvidas. 

Isso garante não só a satisfação do cliente, como eleva o seu nível de lealdade com a empresa. Na prática, isso quer dizer fidelização e recomendação dos produtos e serviços oferecidos a outras pessoas, gerando novas chances de relacionamento, vendas e lucratividade.

Como criar uma estratégia de CX na prática?

Implementar uma cultura organizacional voltada para o cliente envolve uma mudança que impacta toda a estrutura de uma empresa e suas equipes. Ou seja, não se trata de algo esporádico, mas de uma estratégia que deve ser construída por meio de diferentes processos. Entre os principais estão:

Planejamento

A primeira etapa para um negócio que pretende adotar o conceito de experiência do cliente em sua operação é planejar como isso será feito na prática. Isso envolve um levantamento interno sobre os processos atuais e a criação de um conjunto de instruções que atuam como princípios orientadores dos times. 

Além disso, é fundamental fazer análises sobre a jornada do cliente e suas diferentes fases, de forma a construir um plano de ações baseado no comportamento do público, suas necessidades e na forma como o mesmo se relaciona com a marca. 

Conheça o cliente 

Além de fazer um planejamento estratégico baseado na forma como os potenciais e atuais clientes se relacionam com a marca, é preciso conhecer as suas características, dores e necessidades para que as estratégias de Customer Experience sejam realmente eficientes.

Com a transformação digital, surgiram diversas formas de fazer esse estudo, o que envolve o uso de ferramentas de CRM, o estudo das interações nos diferentes canais, o desenvolvimento de pesquisas de satisfação, entre outras. 

Hoje, é possível acessar dados sobre o público antes impensados pelas empresas, os quais norteiam a criação de ações cada vez mais eficientes e condizentes com o que o público espera.

Crie conexão emocional

As emoções do consumidor durante a jornada de compra são o que os induzem a concluir uma compra ou desistir dela. Por isso, é essencial compreender a jornada do cliente sob a ótica dos mesmos, de modo a detectar os momentos em que se sente satisfeito, indeciso ou incomodado, por exemplo. 

Assim, é possível trabalhar continuamente para ressaltar os pontos positivos e estabelecer uma conexão saudável e promissora para ambos os lados.

Esses são apenas alguns dos fatores-chave para uma estratégia de Customer Experience de qualidade. No entanto, novas tecnologias e inovações surgem rapidamente e é preciso dedicação e comprometimento para acompanhar o movimento do mercado, o comportamento do consumidor e a concorrência.

Como otimizar a experiência do cliente?

Além das práticas citadas, para conseguir colocar em prática a priorização da experiência do cliente na empresa, uma dica é se utilizar de três pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success). Veja o que significa cada um deles:

  • Esforço: diz respeito à minimização dos esforços dos clientes durante todo o processo de interação com a empresa, envolvendo aspectos como agilidade, transparência e simplicidade;
  • Emocional: colocar o cliente em primeiro lugar, fazendo com que ele se sinta valorizado e ouvido;
  • Sucesso: pilar do CX que está voltado a fazer de tudo para que o cliente tenha os seus objetivos atendidos durante todas as interações com uma marca.

Case Slack 

Para ficar mais claro como a experiência do cliente pode otimizar os resultados das empresas, vamos ao exemplo da Slack: fundada em 2009, a empresa, que lançou sua plataforma de comunicação corporativa em 2014, sempre teve como filosofia a humanização no atendimento. 

Por isso, seu propósito é de que todo cliente merece ter uma conversa com alguém real. Com isso, investiu em sistemas de suporte que foram integrados à plataforma, facilitando as interações. Além disso, em 2017 a plataforma recebeu chat em tempo real e suporte via e-mail 24h por dia. 

Como resultados, atualmente  a empresa possui uma média mensal de 25 mil tickets, 6 milhões de usuários ativos por dia, um CSAT de atendimento de 100% e um tempo de resposta otimizado de até uma hora. Na prática, esses números significam fidelização, vendas e aumento dos lucros. 

As expectativas dos clientes com relação ao atendimento de suas marcas de preferência são maiores a cada dia. Por isso, adotar uma estratégia de Customer Experience é mais do que uma opção. Trata-se de uma questão de sobrevivência em um mercado mutável, concorrido e cada vez mais exigente.

Sua empresa tem investido na experiência do cliente? 

Agora que você já sabe o quais os motivos da experiência do cliente ter se tornado algo tão importante nas empresas, nós gostaríamos de saber: a sua empresa tem olhado para CX? Que tal mais dicas sobre esse assunto? Continue navegando em nosso blog e confira!