Case Ebanx - Co.Aktion

Case de sucesso

Ebanx diminui erros de avaliação e mantém índice de satisfação do cliente acima de 90% com o apoio da plataforma Playvox.

Descrição

do cliente:

Com uma visão ambiciosa e comprometida com a quebra de barreiras, sempre esteve no foco do EBANX possibilitar o acesso de empresas do mundo todo ao mercado latino-americano, e de latino-americanos aos produtos e serviços de todo o mundo. Com visão centrada em pessoas e na estratégia, nossa empresa foi fundada em 2012 e nos tornamos um unicórnio, o primeiro da região Sul do Brasil.

Cenário e

desafio:

No último trimestre foi identificado um aumento nos atendimentos mensalmente em torno de 16%, muito por causa da digitalização e do aumento nas compras on-line, reflexo da pandemia. Essa quantidade deixou claro a necessidade de ser verificado de perto a qualidade do serviço que oferecido. Nesse sentido, era necessária uma ferramenta, uma tecnologia que auxiliasse na avaliação e acompanhamento qualitativo da forma os agentes estavam atendendo.

Solução estratégica

De acordo com o desafio proposto, nossa equipe atuou da seguinte forma:

01

A plataforma Playvox foi a solução de tecnologia escolhida que ofereceu diversas funcionalidades que contribuem para a obtenção de avaliação e controle da qualidade dos atendimentos de forma rápida e eficiente. Além disso, oferece diversas funcionalidades que proporcionam visões micro: a partir das monitorias individuais, ou visão macro: segundo gráficos e rankings elaborados pela plataforma e que fornecem uma imagem exata da qualidade da operação e a projeção de constantes melhorias.

Resultados impressionantes!

Aumento de

16%

Atendimentos/mês

Índice de Satisfação acima de

90%

Erros por avaliação diminuíram exponencialmente a cada ciclo avaliativo em

7,58%

Ferramentas utilizadas

Eu conheço a Aktie Now há alguns anos, eles já foram meus parceiros em outra empresa. Sempre foram muito próximos, muito solícitos, muito alinhados com os desafios que eu tive. Então quando eu entrei pro Ebanx e tive o desafio de estruturar o time de CS, a primeira empresa que eu pensei em conversar foi com eles. Apresentei a eles os desafios que estávamos enfrentando na época e uma das soluções que eles trouxeram para a gente foi a Playvox que vem muito ao encontro das necessidades de qualidade que estávamos precisando na época.

Raphaella Aurnheimer

Senior Manager Customer Service Ebanx

A Aktie Now veio para Curitiba e ajudou em toda a parte de integração com a Zendesk. O time super colaborou com o entendimento da plataforma e como fazia as monitorias, como puxar os dados para que a gente pudesse dar visibilidade para os supervisores, para os managers, e até mesmo para nós como monitores de qualidade entender a plataforma e obter o máximo de aproveitamento dela.

Caroline Mendes

Supervisora Improvement Customer Service Ebanx

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