Case de sucesso

Gesto transforma sua área de atendimento

Descrição

do cliente:

A GESTO é uma consultoria e corretora de saúde que investe em um formato baseado em dados para cuidar e atender com excelência o beneficiário e, ao mesmo tempo, gerar economia para as empresas. O propósito é fazer diferente nesse mercado tão tradicional. A empresa inova usando a tecnologia para trazer mais transparência e informação para ajudar na tomada de decisões e controlar melhor os custos do plano, cuidando do principal ativo das empresas e seus colaboradores!

Cenário e

desafio:

Todos os nossos processos eram manuais, o que gerava um grande esforço da operação, mas que não permitia uma visibilidade adequada do todo e a rastreabilidade das nossas tratativas de atendimento. Além disso, os relatórios sempre estavam com informações incorretas, o que dificultava a tomada de decisão para a implementação de melhorias. Haviam reclamações dos clientes pela falta de canais utilitários e interativos para suas necessidades mais comuns. Como a empresa não tinha a medição da sua satisfação, sempre foi muito difícil identificar como e quais melhorias aplicar.

Solução estratégica

De acordo com o desafio proposto, nossa equipe atuou da seguinte forma:

01

Eliminamos todos os processos manuais e conseguimos fazer a gestão dos chamados com visibilidade do volume, classificação por status, quantidade de tickets vencidos, SLA’s personalizados por motivo de atendimento e o CSAT automatizado.

02

Os relatórios gerados trazem ainda assertividade nas análises dos processos e a adoção de ações de melhoria contínuas.

Resultados impressionantes!

Redução de

57,15%

no número de telas para a realização dos atendimentos

Redução de

50%

do tempo de capacitação dos novos colaboradores

Acréscimo de

10

novos indicadores permitindo mais assertividade nas análises de performance

19

novas oportunidades de vendas graças a ferramenta

Premiações

Prêmio Zendesk CX Awards

Ferramentas utilizadas

A experiência ao lado da Aktie Now foi muito satisfatória, pois o projeto foi executado com muita sinergia, dentro do escopo e com um tempo recorde

Grazielle Máximo

Gerente de Customer Experience da GESTO

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