Case de sucesso

Magalu expande soluções Zendesk e aumenta em 26% a
satisfação de seus clientes

Descrição

do cliente:

No mercado brasileiro desde 1957 e há 25 anos liderada por Luiza Trajano, a Magazine Luiza, principal plataforma digital de varejo do Brasil, se tornou uma das maiores e mais conceituadas marcas do mercado. Desde 2008, colocou como objetivo o cliente e um ótimo atendimento como centro do seu negócio. A rede vem crescendo ano a ano e atualmente possui mais de 1000 lojas físicas, site e app de compras com cerca de 16 milhões de downloads.

Cenário e

desafio:

O projeto foi dividido em duas partes: nos anos de 2018 e 2019. Em 2018, a rede sentiu a necessidade de transformar sua área de atendimento para dar mais suporte a clientes e agentes. Com as dores solucionadas, em 2019 um novo momento chegou para a empresa: o posicionamento da Magalu como uma plataforma digital de varejo. Neste contexto, foram identificados cinco pilares que sustentariam este novo ciclo dos negócios: crescimento exponencial, entrega mais rápida, super app, a Magalu ao seu Serviço (ou Magalu as a Service) e, ainda, a oferta de novas categorias de produtos a partir do estabelecimento de um marketplace.

Solução estratégica

De acordo com o desafio proposto, nossa equipe atuou da seguinte forma:

01

Para solucionar as dores, a Akie Now participou do projeto realizando ummapeamento de todos os processos e implementando Zendesk com os produtos Guide e Support.

02

Considerando o novo posicionamento e a necessidade de fortalecer a experiência com o cliente, entre 2019 e 2020 a Magalu implantou Zendesk com diversos produtos. Já em 2020 a empresa realizou a troca de produto para o Chat e em julho realizou a aquisição de mais 211 licenças. Ainda em 2020 a empresa fez aquisição de 3 contratos temporários sendo um de 150, 120 e 190 licenças.

Resultados impressionantes!

redução de

20%

no tempo de solução
de ticket

redução em

16%

do tma

aumento de

11%

o first call
resulation

aumento de

26%

na fatisfação
dos clientes

Premiações

Ferramentas utilizadas

Sabíamos dos ganhos em nossa operação com uma ferramenta parruda como a Zendesk e poder contar com uma empresa de excelência como a Aktie Now no processo de implementação e expansão foi fundamental para nós. Temos metas agressivas e, para alcançarmos nossos objetivos, parceiros de negócios são essenciais.

Amanda Carvalho

Gerente de inteligência ao cliente

Na Magalu trabalhamos para melhorar a experiência dos clientes e do agente. E com a Zendesk tudo ficou mais fácil, pois o nosso agente fica focado naquilo que realmente importa, o nosso cliente.

Bruno Stuchi

CEO da Co.Aktion

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