Especialista em CX esclarece pontos importantes para estabelecer umas jornada de experiência satisfatória para os consumidores
Salvador, 12/09/2022 – Para celebrar o Dia do Cliente, comemorado neste 15 de setembro, a Co.Aktion, ecossistema de soluções de CX, quer ajudar as empresas que buscam responder a pergunta de milhões: o que o cliente quer, afinal? Agilidade, bom atendimento e eficiência são alguns dos principais pedidos dos usuários quando o assunto é atendimento. Porém, por mais óbvio que possa parecer esse retorno, as empresas ainda demonstram dificuldade em atender às expectativas dos usuários e terão um longo caminho para construir essa relação com seus consumidores.
Uma pesquisa realizada pela Zendesk mostra que 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim. Se forem duas experiências negativas, o índice aumenta e 76% dos clientes afirmam que não voltariam a se relacionar com a marca. “É preciso colocar o cliente no foco do negócio e entender o que eles precisam. É primordial compreender que esse atendimento seja rápido, fácil e eficiente e, se isso não ocorrer, eles estão dispostos a buscar essa satisfação em outro lugar,” afirma o especialista em CX e CEO da Co.Aktion, Bruno Stuchi.
Segundo o CEO, o consumidor quer ter seu problema resolvido, seja quando há uma demanda – de serviço ou produto – seja quando ele precisar entrar em contato para uma pós-compra para relatar alguma adversidade. “Ter o caso como resolvido não é simplesmente reembolsar um produto que não foi entregue, por exemplo, porque a expectativa do cliente era ter o produto. Então o ideal é envolver-se com a real expectativa dele. Depois disso, considero que temos a ótica de quanto tempo demora para resolver e que emoção você gera neste contato”, explica.
Mesmo que o CX seja uma novidade ainda para diversos empreendedores, mapear a jornada dos usuários deve ser parte fundamental de suas experiências, com tratativas diferentes e resoluções fiéis ao esperado. “Minha dica é começar a olhar para seus clientes como fruto do seu produto, com auxílio de dados e personas estabelecidas, além de apenas números de faturamento final. O cliente espera ser tratado e respeitado de acordo com seus direitos, então tenha um time que saiba exatamente como resolver os problemas, assim, seu usuário poderá se encantar ainda mais com seu negócio”, reforça.
Ainda sobre a pesquisa realizada pela Zendesk, cerca de “83% dos brasileiros querem ajuda ao comprar ou devolver um item; 98% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente; e 97% dos consumidores gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem. “Vamos olhar para a jornada do cliente como o grande diferencial de negócio”, concluiu.
Texto publicado no portal TI Bahia.
Especialista destaca quais processos são essenciais para estabelecer uma boa relação com os clientes
Você sabe o que empresas como Walt Disney, Orlando Magic, Apple e Harley Davidson têm em comum? Todas elas estão voltadas às experiências dos seus clientes e trabalham para encantá-los por meio de estratégias de Customer Experience. Boa parte desse encantamento está diretamente relacionada à percepção que o consumidor tem da marca, produto ou serviço adquirido, mas algumas ações podem contribuir para excelência no atendimento.
Para compreender a importância disso para um bom relacionamento com o cliente, conversamos com Letícia Martins, Head de Sucesso do Cliente na Co.Aktion, ecossistema de soluções de Customer Experience que integra pessoas, empresas e tecnologias, que destacou 3 importantes pilares encontrados nestas organizações que podem ser replicados por outras empresas. Confira:
Processos
Muitas empresas, com a intenção de padronizar processos, acabam criando burocracia e entraves com os pedidos dos clientes. Processos bem definidos e criados conforme as necessidades e demandas dos próprios clientes, certamente são o grande diferencial das marcas: Walt Disney, Orlando Magic, Apple e Harley Davidson. Tudo é feito e pensado para gerar a melhor experiência ao consumidor, o chamado fator “Wow!”, pois entendem a importância de cada cliente para o seu negócio.
“Quantas vezes você já solicitou algo simples a empresas e teve como resposta: desculpe, mas esse não é nosso processo padrão? Muitas organizações acreditam que os processos devem ser seguidos à risca e não percebem que isso pode estar indo na contramão com o que realmente importa: os clientes”, explica Letícia Martins.
Treinamento
Para que os processos sejam bem conduzidos e não se percam na rotina, é necessário que haja treinamento com os colaboradores. E isso, implica em ir muito além do um slide e uma palestra no dia de onboarding da empresa, e sim em investir em treinamentos constantes, que certificam que tudo está ocorrendo conforme a empresa deseja.
Letícia lembra que durante uma visita à Disney pode perceber alguns resultados destes treinamentos. “Todos os colaboradores são treinados para que quando uma criança se aproxima, eles se ajoelham e se colocam na mesma altura dos olhos dos pequenos visitantes. Dessa maneira, meninos e meninas se sentem vistos da mesma forma, olho no olho. Esse detalhe ajuda a construir a percepção da criança sobre sua vivência no parque”, exemplifica.
Cultura
A Head de Sucesso do Cliente na Co.Aktion lembra que existem duas práticas que devem ser levadas em consideração quando se fala em Customer Experience: cultura organizacional e cultura dos consumidores. “Do ponto de vista da cultura organizacional, essas marcas são movidas pelo propósito e, para ele ser cumprido, é necessário que os colaboradores estejam na mesma sintonia, trilhando o mesmo caminho que a organização. Por isso, as soft skills são valorizadas desde o processo seletivo. Buscam-se candidatos que se encaixem na cultura organizacional para que as hard skills sejam desenvolvidas junto a empresa”, relata.
Já na cultura dos consumidores, alguns pontos são essenciais e necessitam de atenção redobrada. “Um brasileiro, por exemplo, se comporta de forma bem diferente a um americano e isso se reflete não só nos costumes, como também nas negociações. Além de entender sobre a economia do país é necessário entender a cultura dos consumidores, para isso, precisamos contar com pessoas na empresa que de fato vivenciam essa cultura, para que os clientes se conectem com elas, e somente assim será possível atender de fato as necessidades e desejos desses clientes”, finaliza.
Texto publicado no portal da Teclando Web.
