Se uma empresa pretende gerar satisfação e fidelização de clientes nos dias de hoje, certamente deve priorizar o conceito de Customer Success, ou sucesso do cliente. Essa abordagem busca entregar valor ao cliente em todos os pontos de contato, desde a primeira interação até o pós-venda, promovendo uma cultura focada em ajudá-lo a consumir seu serviço ou produto da melhor maneira.
Ao adotarem o modelo, ao invés de buscarem os clientes que encontraram os produtos e serviços de forma aleatória, as organizações passam a adquirir potenciais clientes qualificados, bem como cria um caminho assertivo para trabalhar junto aos mesmos de forma integrada, sempre em busca do sucesso.
Na prática isso significa, por exemplo:
- onboarding de alta performance;
- treinamentos;
- campanhas de marketing visando nutrição;
entre outras ações que antecipem demandas antes mesmo que elas surjam.
Entretanto, como as mudanças de mercado e de comportamento ocorreram de forma drástica nos últimos anos, principalmente em função da transformação digital, muitos negócios ainda realizam os processos de atendimento e relacionamento de forma isolada, ou em grupos conforme a área envolvida.
Sabendo que é preciso mudar esse mindset e priorizar cada vez mais os processos integrados de Customer Success, desenvolvemos esse artigo. Confira e saiba mais sobre o conceito, seus benefícios e como adotá-lo!
Sumário
Por quais fatores o Customer Success é composto?
A primeira coisa a ter em mente é que Customer Success e atendimento não são a mesma coisa. Por exemplo, ter clientes que conhecem a empresa, fazem uma compra e não possuem reclamações são bons indicadores, mas incorporar uma cultura focada em seu bem-estar vai além disso. Qual valor você está proporcionando a eles O que os clientes recebem de sua empresa que eles não encontrariam em outras empresas?
O consumidor espera ter percepções positivas e memoráveis em todos os pontos de contato com suas marcas de preferência.
Para que o conceito de sucesso do cliente realmente exista, a empresa deve adotar estratégias que envolvam todas as áreas e etapas da jornada de compra, para que sejam direcionadas a um público específico, pré-definido e avaliado minuciosamente. Veja alguns pilares que compõem o Customer Success:
Segmentação
Segmentar adequadamente o público-alvo por meio de entrevistas, pesquisas, análises do mercado e da concorrência, entre outros processos, é um dos fatores-chave do modelo. Afinal, todas as ações devem ter como foco principal o sucesso do cliente, o qual precisa ser conhecido em profundidade para que as mesmas estejam em conformidade.
Acompanhamento do cliente
O Customer Success deve existir desde o processo de negociação, quando se inicia o relacionamento, para que o cliente escolha as cláusulas contratuais mais adequadas ao seu perfil e demandas, ampliando as chances de satisfação. Depois disso, a empresa deve acompanhá-lo durante toda a jornada, de modo a agir proativamente em prol de melhorias contínuas.
Engajamento no processo de vendas
Para que o consumidor encontre os produtos e serviços mais adequados às suas necessidades, o que contribui diretamente com uma boa experiência, nada melhor do que incluí-lo no processo de vendas. Por isso, esse é um dos pilares do conceito. Seja por meio de um trial gratuito ou uma venda de alto envolvimento, a probabilidade de que seja assertivo em sua decisão é muito maior.
Quais os benefícios do Customer Success para os negócios?
Ao ler nosso artigo até aqui, você pôde ter uma ideia da importância de criar uma cultura centrada no cliente. De fato, quando bem estruturada, a estratégia de Customer Success traz uma série de vantagens. Entre elas estão:
- Aumento dos cases de sucesso: o cliente é auxiliado do início ao fim da jornada, ou seja, desde o primeiro contato até o pós-venda;
- Inteligência na tomada de decisão: enquanto o sucesso do cliente contribui para a satisfação do consumidor, a empresa se beneficia com o acesso a uma fonte valiosas de dados, os quais apontam características, desejos e necessidades, contribuindo para a criação de ações cada vez mais eficientes;
- Redução da taxa de churn: o indicador de rotatividade do cliente, ou churn, automaticamente cai quando uma empresa passa a adotar o Customer Success em sua rotina. Isso significa retenção, fidelização e aumento nas vendas;
- Otimização do social proof (prova social): as pessoas passam a falar bem da marca, gerando assim um engajamento contínuo. Tudo isso se reflete em melhores percepções, relacionamentos de qualidade e lucratividade.
Como implementar processos de sucesso do cliente na prática?
Para começarem a adotar o Customer Success, é preciso que as empresas primeiramente analisem os processos internos, avaliem como está estruturada a experiência do cliente e comecem a desenvolver uma cultura centrada no consumidor.
É importante também contarem com uma equipe qualificada, formada por profissionais que entendam de atendimento, produto, relacionamento, vendas, marketing e outras áreas que integram o conceito.
Outras ações indicadas são:
- Investir em treinamentos e feedbacks;
- Atentar-se ao índice de churn, pois se o mesmo estiver alto é sinal de que algo não está certo;
- Criar programas e campanhas de fidelização;
- Intensificar os fluxos de comunicação com os clientes;
- Otimizar os processos de onboarding.
Assim como todas as ações realizadas por uma empresa, adotar uma abordagem que coloca o cliente no centro de tudo passa também pela aplicação de uma melhor experiência. Assim, a sua empresa entrega uma relação de valor e troca, fomentando a evolução das estratégias das equipes e a longevidade desse relacionamento.
Incluir o Customer Success nos processos corporativos não só favorece o cliente, mas contribui diretamente para um melhor conhecimento do público, inteligência de negócios, menor índice de insatisfação e otimização da experiência do cliente.
Tudo isso gera novas oportunidades de negócios e favorece o crescimento da empresa em um mercado de consumidores cada vez mais exigentes e de alta concorrência.
Esperamos que esse conteúdo tenha te auxiliado no entendimento do que é Customer Success e como ele está relacionado a Custumer Experience. Para acessar mais conteúdos relacionados a esses temas, continue navegando pelo nosso blog!
