Customer Service na prática: qual é o papel do Customer Success?

verticis
8 de dezembro de 2021
Antigamente, as empresas competiam entre si em termos de preço e qualidade do produto ou serviço. Hoje, segundo pesquisa do Gartner, 89% das empresas competem pela qualidade do atendimento ao cliente.

O atendimento passa a ser essencial para proporcionar excelentes experiências ao cliente e aumentar as vendas.

E nesse sentido, o Customer Service pode ser uma ótima maneira de diferenciar sua empresa de seus concorrentes. 

Mas o que é Customer Service ?

O Customer Service é o suporte que você oferece aos seus clientes em toda a jornada deles (antes, durante e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços). A experiência proporcionada por seu Customer Service ajuda seus clientes a terem uma experiência agradável com sua marca.

Criar uma área que esteja atenta às ações de Customer Service e oferecer esse apoio aos seus clientes é importante se você quiser fidelizar seus clientes e expandir sua marca.

O relacionamento com cliente, atualmente, vai muito além do tradicional call center. Seu atendimento precisa estar disponível via vários canais, telefone, e-mail, whatsapp, chat, web, mídia social. Muitas empresas também fornecem o autoatendimento, para que os clientes possam se autoatender no momento que seja mais conveniente para eles.

Customer Service é mais do que apenas fornecer respostas, é proatividade. Ele procura entender quais são as necessidades de seus clientes, para que possa agir de forma a garantir a melhor experiência possível. E aí entra a estratégia de Customer Success.

E como o Customer Success se encaixa nisso?

O Customer Success traz um diferencial para a empresa, ele busca atender os desafios e necessidades do cliente e realiza uma antecipação desse processo para evitar qualquer problema, visando melhorar a experiência do cliente e o sucesso da compra, aumentando assim, consequentemente, a lealdade e fidelidade desse cliente na sua empresa.

O Custo de Aquisição do Cliente (CAC), principalmente em B2B, não é baixo, o que torna bem mais interessante direcionar esforços para manter o número de clientes ativos.

Assim, torna-se essencial ter esforços direcionados para garantir o sucesso do cliente na empresa. O sucesso do cliente significa, além de garantir que tudo ocorreu da melhor forma e ele teve a melhor experiência possível, a geração e manutenção de receita.

Um dos principais objetivos da estratégia de sucesso do cliente é reter a receita. O custo para manter um cliente já existente na sua base é muito menor do que o de adquirir um novo. A satisfação do cliente é o que o mantém em sua empresa, ele precisa entender que a sua solução/produto e parceria também será útil para ele.

E para que tudo isso funcione, além de ter uma estratégia bem definida, entra a figura do profissional Customer Success, que fará com que tudo isso funcione. 

Qual é o papel do Customer Success?

Um profissional de Customer Success desempenha um papel importantíssimo em uma empresa, principalmente quando se trata de clientes e de garantir o engajamento deles.

Significa manter e educar o cliente com constância, organizando sua abordagem de negócios às prioridades e necessidades específicas.

Embora a estratégia deva ser um dos propósitos da empresa, é essencial ter um departamento (ou profissional) que tenha como principal atribuição garantir que os consumidores tenham experiências bem-sucedidas com a marca. A equipe de Customer Success realmente se concentra no cliente e em como ele pode ter sucesso, em vez de focar apenas em como a empresa pode ter sucesso. Para isso, o Customer Success alinha os objetivos do cliente aos da empresa para obter resultados mutuamente benéficos.  

Assim, o Customer Success deve entender o comportamento do consumidor e saber o que o agrada e desagrada, adotando medidas para manter sempre alto o nível de satisfação. As ações de pós-venda são muito importantes, mas as boas práticas de Customer Success precisam começar antes disso, para garantir o bom desempenho.

Para tanto, é preciso ouvir, responder e orientar o cliente. Por exemplo, durante a pandemia muitos negócios passaram a investir no delivery de seus produtos, sem que o consumidor tivesse contato direto antes da compra. Imagine uma loja de roupas que passou a fazer vendas online.

Nesse caso, o que é preciso fazer para garantir a satisfação do cliente? Atender de forma educada, oferecer vários canais de contato, informar prazo e valor de frete de forma transparente e deixar clara a política de trocas e devoluções. 

Assim, além de agilizar a troca e fornecer os meios para isso, a empresa deve estar aberta a críticas. Dessa forma, mesmo que a compra não tenha sido satisfatória, a boa experiência do cliente estará garantida, pois sua reclamação foi ouvida e sua necessidade de troca aceita.

O cliente tem sempre razão? Não, nem sempre. Mas a avaliação disso também é uma das finalidades do Customer Success, que terá dados em mãos para analisar os índices de insatisfação e suas razões, de forma a corrigir o problema. 

Quais as principais atribuições do Customer Success?

Para executar esse trabalho de forma adequada e com equilíbrio entre os interesses da marca e de seus clientes, o Customer Success deve priorizar algumas boas práticas. Acompanhe!

Compreender as expectativas do cliente

Abordar o trabalho de atendimento ao cliente da perspectiva do cliente, não de sua própria perspectiva pessoal, é fundamental. Francamente, a maioria dos clientes liga para o atendimento quando tem algum tipo de problema. Eles podem ter recebido um produto diferente daquele que encomendaram. O produto pode estar com defeito. Eles podem ter um problema de faturamento. Em todas essas situações, você precisa entender e ter empatia pelo que o cliente deseja do contato.

Se um cliente está entrando em contato porque recebeu o produto errado, por exemplo, é necessário garantir que o item correto seja enviado imediatamente. Mas o cliente também pode querer empatia pela entrega incorreta, pode ter sido um inconveniente para ele ter recebido um item incorreto. Talvez tivesse que ir ao correio para devolvê-lo, ou o esperava para uma ocasião especial e o produto não chegou a tempo.

Nesses casos, exercitar a empatia por qualquer inconveniente é muito importante. Também é uma boa ideia perguntar se suas expectativas foram atendidas.

Integração do cliente

Após a compra, é importante que o Customer Success entre em contato com o cliente e se coloque à disposição para o esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas. Essa tática aproxima o consumidor e faz com que ele entenda que existe uma preocupação, por parte do fornecedor, com a sua experiência. 

Isso faz toda a diferença para a conversão. Aliás, a prática é conhecida como integração do cliente à marca. Algumas ações indicadas são:

  • Fazer um follow-up sobre o negócio, avaliando não apenas a satisfação, mas também eventuais dificuldades; 
  • Orientar o cliente sobre como usar o produto ou serviço e colher feedbacks;
  • Fazer a ponte entre os feedbacks recebidos e os setores responsáveis pela sua solução.

Resgate de clientes

Sabe aqueles clientes frequentes, que deixaram de comprar com você ou cancelaram o contrato com a sua marca? É preciso entender as razões e, sempre que possível, resgatá-los.

Será que houve uma insatisfação, um problema não resolvido ou algo que poderia ter sido solucionado com uma interação maior? A redução do churn é um dos principais resultados do trabalho do Customer Success.

Monitoramento das métricas

Sua empresa segue indicadores de performance (KPIs)? Se não fizer isso ainda, é hora de entender melhor o tema e a sua importância para a mensuração de resultados. Contudo, se esse tipo de avaliação já estiver implementado, cabe ao Customer Success acompanhar as métricas.

Além da taxa de cancelamento (churn) de negócios, as principais são:

  • Aumento da receita, que deve ser acompanhado mensalmente;
  • Avaliação do número de clientes ativos;
  • Nível de satisfação, também conhecido como NPS (Net Promoter Score);
  • Saúde do cliente, ou seja, a sua percepção de valor sobre seus produtos ou serviços. 
  • Identificação de clientes com potencial de cancelamento (que demandam a adoção de estratégias diferenciadas para a resolução de problemas e para se sentirem novamente confiantes e com afinidade com a marca e os propósitos do negócio).

Conclusão

Oferecer a melhor experiência para o cliente é essencial para vender mais e manter a marca como importante e relevante no mercado.

Entender o cliente, oferecer boas soluções, colher feedback (e dar importância a todos eles), dar suporte e colocar o público no centro das estratégias é essencial.

Como você tem cuidado das experiências e do sucesso do seu cliente? Agora que sabe um pouco mais sobre o tema, coloque algumas ações em prática e implemente essa estratégia!

Marcelo Mendes Perejaslov Guedes Uma pessoa muito bem-humorada que está sempre buscando evolução pessoal e profissional. Especialista em atendimento ao cliente e que desempenha a função de Key Account Manager na Aktie Now, uma empresa do grupo Co.Aktion.

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