Como encantar os clientes utilizando técnicas de Customer Experience

Rodrigo Hora
21 de setembro de 2022

Especialista destaca quais processos são essenciais para estabelecer uma boa relação com os clientes

Você sabe o que empresas como Walt Disney, Orlando Magic, Apple e Harley Davidson têm em comum? Todas elas estão voltadas às experiências dos seus clientes e trabalham para  encantá-los por meio de  estratégias de CX. Boa parte desse encantamento está diretamente relacionada à percepção que o consumidor tem da marca, produto ou serviço adquirido, mas algumas ações podem contribuir para excelência no atendimento.

Para compreender a importância disso para um bom relacionamento com o cliente, conversamos com Letícia Martins,  Head de Sucesso do Cliente na Co.Aktion, ecossistema de soluções de CX que integra pessoas, empresas e tecnologias, que destacou 3 importantes pilares encontrados nestas organizações que podem ser replicados por outras empresas. Confira:

Processos

Muitas empresas, com a intenção de padronizar processos, acabam criando burocracia e entraves com os pedidos dos clientes. Processos bem definidos e criados conforme as necessidades e demandas dos próprios clientes, certamente são o grande diferencial das marcas: Walt Disney, Orlando Magic, Apple e Harley Davidson. Tudo é feito e pensado para gerar a melhor experiência ao consumidor, o chamado fator “Wow!”, pois entendem a importância de cada cliente para o seu negócio.

“Quantas vezes você já solicitou algo simples a empresas e teve como resposta: desculpe, mas esse não é nosso processo padrão? Muitas organizações acreditam que os processos devem ser seguidos à risca e não percebem que isso pode estar indo na contramão com o que realmente importa: os clientes”, explica Letícia Martins.

Treinamento

Para que os processos sejam bem conduzidos e não se percam na rotina, é necessário que haja treinamento com os colaboradores. E isso, implica em ir muito além do um slide e uma palestra no dia de onboarding da empresa, e sim em investir em  treinamentos constantes, que certificam que tudo está ocorrendo conforme a empresa deseja.

Letícia lembra que durante uma visita à Disney pode perceber alguns resultados destes treinamentos. “Todos os colaboradores são treinados para que quando uma criança se aproxima, eles se ajoelham e se colocam na mesma altura dos olhos dos pequenos visitantes. Dessa maneira, meninos e meninas se sentem vistos da mesma forma, olho no olho. Esse detalhe ajuda a construir a percepção da criança sobre sua vivência no parque”, exemplifica.

Cultura 

A Head de Sucesso do Cliente na Co.Aktion lembra que existem duas práticas  que devem ser levadas em consideração quando se fala em CX: cultura organizacional e cultura dos consumidores. “Do ponto de vista da cultura organizacional, essas marcas são movidas pelo propósito e, para ele ser cumprido, é necessário que os colaboradores estejam na mesma sintonia, trilhando o mesmo caminho que a organização. Por isso, as soft skills são valorizadas desde o processo seletivo. Buscam-se candidatos que se encaixem na cultura organizacional para que as hard skills sejam desenvolvidas junto a empresa”, relata.

Já na cultura dos consumidores, alguns pontos são essenciais e necessitam de atenção redobrada. “Um brasileiro, por exemplo, se comporta de forma bem diferente a um americano e isso se reflete não só nos costumes, como também nas negociações. Além de entender sobre a economia do país é necessário entender a cultura dos consumidores, para isso, precisamos contar com pessoas na empresa que de fato vivenciam essa cultura, para que os clientes se conectem com elas, e somente assim será possível atender de fato as necessidades e desejos desses clientes”, finaliza.

Texto publicado no portal da Teclando Web.

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