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Especialista destaca quais processos são essenciais para estabelecer uma boa relação com os clientes
Você sabe o que empresas como Walt Disney, Orlando Magic, Apple e Harley Davidson têm em comum? Todas elas estão voltadas às experiências dos seus clientes e trabalham para encantá-los por meio de estratégias de Customer Experience. Boa parte desse encantamento está diretamente relacionada à percepção que o consumidor tem da marca, produto ou serviço adquirido, mas algumas ações podem contribuir para excelência no atendimento.
Para compreender a importância disso para um bom relacionamento com o cliente, conversamos com Letícia Martins, Head de Sucesso do Cliente na Co.Aktion, ecossistema de soluções de Customer Experience que integra pessoas, empresas e tecnologias, que destacou 3 importantes pilares encontrados nestas organizações que podem ser replicados por outras empresas. Confira:
Processos
Muitas empresas, com a intenção de padronizar processos, acabam criando burocracia e entraves com os pedidos dos clientes. Processos bem definidos e criados conforme as necessidades e demandas dos próprios clientes, certamente são o grande diferencial das marcas: Walt Disney, Orlando Magic, Apple e Harley Davidson. Tudo é feito e pensado para gerar a melhor experiência ao consumidor, o chamado fator “Wow!”, pois entendem a importância de cada cliente para o seu negócio.
“Quantas vezes você já solicitou algo simples a empresas e teve como resposta: desculpe, mas esse não é nosso processo padrão? Muitas organizações acreditam que os processos devem ser seguidos à risca e não percebem que isso pode estar indo na contramão com o que realmente importa: os clientes”, explica Letícia Martins.
Treinamento
Para que os processos sejam bem conduzidos e não se percam na rotina, é necessário que haja treinamento com os colaboradores. E isso, implica em ir muito além do um slide e uma palestra no dia de onboarding da empresa, e sim em investir em treinamentos constantes, que certificam que tudo está ocorrendo conforme a empresa deseja.
Letícia lembra que durante uma visita à Disney pode perceber alguns resultados destes treinamentos. “Todos os colaboradores são treinados para que quando uma criança se aproxima, eles se ajoelham e se colocam na mesma altura dos olhos dos pequenos visitantes. Dessa maneira, meninos e meninas se sentem vistos da mesma forma, olho no olho. Esse detalhe ajuda a construir a percepção da criança sobre sua vivência no parque”, exemplifica.
Cultura
A Head de Sucesso do Cliente na Co.Aktion lembra que existem duas práticas que devem ser levadas em consideração quando se fala em Customer Experience: cultura organizacional e cultura dos consumidores. “Do ponto de vista da cultura organizacional, essas marcas são movidas pelo propósito e, para ele ser cumprido, é necessário que os colaboradores estejam na mesma sintonia, trilhando o mesmo caminho que a organização. Por isso, as soft skills são valorizadas desde o processo seletivo. Buscam-se candidatos que se encaixem na cultura organizacional para que as hard skills sejam desenvolvidas junto a empresa”, relata.
Já na cultura dos consumidores, alguns pontos são essenciais e necessitam de atenção redobrada. “Um brasileiro, por exemplo, se comporta de forma bem diferente a um americano e isso se reflete não só nos costumes, como também nas negociações. Além de entender sobre a economia do país é necessário entender a cultura dos consumidores, para isso, precisamos contar com pessoas na empresa que de fato vivenciam essa cultura, para que os clientes se conectem com elas, e somente assim será possível atender de fato as necessidades e desejos desses clientes”, finaliza.
Texto publicado no portal da Teclando Web.
