Hoje sua empresa está dividida em quais áreas? Se na lista dessa resposta não entrou Inovação, está na hora de rever seu organograma.
Não é novidade nenhuma que estamos em um contexto de mudanças rápidas e constantes de mercado. Alguns dos principais desafios das empresas tem sido acompanhar as novidades lançadas por concorrentes, monitorar os critérios de preferência do consumidor, prever quais serão os próximos caminhos do mercado. Imersos nas urgências do dia a dia e nos desafios de manter a operação funcionando, é muito comum vermos esse radar bem fraco nas empresas.
Inovar passa a ser uma necessidade básica dentro das empresas, mas a operação do dia a dia impede que ela aconteça de forma sistemática e regular. As prioridades estão muito mais ligadas às demandas e clientes atuais, focando em se obter a máxima eficiência operacional. E as decisões são guiadas por resultados financeiros imediatos, ou seja, na hora de se priorizar uma ação ou aprovar um projeto, geralmente, o que trouxer maiores resultados em menor prazo é o que será escolhido.
Esse é mais um dos reflexos de se ter uma organização orientada ao curto prazo. Aspecto que fica ainda mais claro em momentos de crise econômica, quando as iniciativas de longo prazo sofrem sérios cortes, aquelas que são justamente as mais ligadas à geração de inovações.
Para se evitar comportamentos como esse é preciso que a prática de inovação esteja integrada às atividades de rotina, assim as atividades e processos ligados a esse tipo de atividade se tornam algo contínuo na organização. E a grande virada da forma como se olha para inovação acontece quando a empresa entende a inovação verdadeiramente como uma alavanca competitiva. Em outras palavras, podemos pensar que por melhor que a empresa esteja atualmente, devido ao dinamismo do mercado, em apenas cinco anos ela estaria completamente fora do mercado, se ela não mudar de forma significativa. Por isso os olhares devem ser dosados, entre o curto e longo prazo.
Modismos são passageiros, mas a inovação deve ser contínua
Para garantir que as atividades voltadas ao futuro da empresa não percam sua prioridade, elas não podem ficar ligadas a orçamentos pontuais, seguir modismos passageiros, contar com atos pontuais de pessoas específicas ou com a vontade de alguns poucos líderes. Iniciativas que acompanham esse tipo de movimento certamente geram interessantes cases, mas aqui o ponto de atenção vai para a regularidade. A inovação não pode acontecer de forma isolada, com casos pontuais ao longo do tempo.
Para garantir essa regularidade é preciso que a inovação seja enxergada dentro das empresas como uma área estabelecida. Assim como marketing, vendas, recursos humanos, produtos, que são reconhecidos como departamentos ou áreas da empresa, ou seja, eles têm um objetivo estabelecido, resultados esperados, atribuições já claras, lideranças e um time de trabalho dedicado a ela.
Mas é bem comum vermos as atividades de inovação serem tocadas por ações pontuais, com grupos que se aglutinam temporariamente para a realização de algum projeto em específico, o que não permite que se tenha uma continuidade dessas ações ao longo do prazo.
Por onde começar?
A proposta aqui é que se forme então uma equipe, que se formalize a área de inovação, assim como as outras áreas da empresa, garantindo a ela orçamentos direcionados, time dedicado, objetivos declarados, metas ao longo do tempo, uma liderança que garanta a implementação da estratégia desenhada. Assim, cria-se condições para que as inovações que pretendem ser implementadas na organização tenham de fato condições, pessoas e investimentos para se manterem ao longo do tempo. Sem essa legibilidade, é muito fácil vermos a flutuação de prioridades desviar o foco da inovação e colocar na frente questões financeiras mais urgentes.
O objetivo de se manter a inovação de forma consistente e gerenciável é garantir a competitividade da empresa. São esperados produtos com novas funcionalidades, que não seriam previstas em um roadmap tradicionalmente, novos processos e rotinas na empresa que trazem mais eficiência operacional, criação de novas entregas para o portfólio, projetos que promovem redução de custos, processos que melhoram a experiência do cliente.
Tenha objetivos claros para a sua área de inovação
São muitas as possíveis saídas de um processo de inovação. Por isso, é primordial que ao se criar uma área de inovação tenha-se claro quais são os objetivos a serem atingidos. E para isso é necessário que a empresa saiba onde quer chegar no médio e longo prazo. O planejamento de curto prazo será coberto pela operação da empresa, por todas as áreas envolvidas em executar a operação. A questão aqui é que enquanto todas as áreas estão envolvidas nas demandas latentes e cuidando das urgências, alguém precisa olhar para o futuro.
Essa é, portanto, uma boa forma de se justificar a área de inovação dentro das empresas: um núcleo para olhar hoje onde queremos chegar no futuro. A área será responsável por puxar temas e desenvolver projetos que dizem respeito a esse alvo do longo prazo, mas que precisa já ser implantado. Com a velocidade do mercado, o que percebe-se é que se a empresa ficar apenas na posição de esperar o movimento dos concorrentes para aí assim tentar lançar novidades, ela certamente ficará para trás. A inovação vem, portanto, com essa missão de antecipar movimentos e conseguir garantir diferenciais relevantes à empresa.
Se esse hoje é um aspecto vital para as empresas em geral, quando falamos de empresas que têm a Experiência do Cliente como centro da sua estratégica, esse é um assunto ainda mais sensível. Ter um bom CX passa por se ter uma boa leitura do seu mercado, das necessidades do seu cliente, e ter uma estrutura interna que garanta uma tradução eficaz dessas percepções em projetos e entregas para o mercado.
E na sua empresa? Como a inovação tem sido encarada?
Aída Dias é mestranda em Gestão da Inovação e Coordenadora de Inovação no grupo Co.Aktion. Com vasta experiência na área de Inovação, traz um olhar diferenciado e apurado para as novidades e tendências, visando o desenvolvimento e crescimento exponencial da Inovação dentro do hub.
A estratégia de Customer Experience tornou-se algo essencial para a maioria das empresas, independentemente de seus segmentos ou porte. As organizações passaram a se preocupar com a experiência oferecida ao cliente, que deve ser completa, humana e personalizada. Isso porque o relacionamento entre a marca e o consumidor não é mais baseado somente na compra de um produto e um atendimento superficial.
O estudo da Walker “Customers 2020: A Progress Report More Insight For A New Decade” já previa que a experiência do cliente ultrapassaria preço e produto como o principal diferencial da marca em 2020. Nesse contexto, o cliente procura algo que seja realmente diferenciado das demais experiências vividas com outras marcas.
As empresas que perceberam essa mudança no comportamento do consumidor e conseguem identificar suas necessidades e resolver seus problemas alcançam outro nível de racionamento. Elas conseguem tocar o lado emocional do seu público, os encantando. Dessa forma, é possível construir uma relação consistente e verdadeira.
No entanto, construir uma estratégia de Customer Experience eficaz não é uma tarefa tão simples. Atingir as expectativas dos clientes, que estão cada vez mais exigentes, e se adaptar à ruptura digital, que estamos presenciando atualmente, são algumas das adversidades que as organizações enfrentam nas iniciativas de CX.
Deste modo, alcançar o sucesso do Customer Experience engloba diversos aspectos. Pensando em ajudar sua empresa, escrevemos esse artigo com os 4 principais desafios do desenvolvimento da estratégia de Cx. Confira:
Dificuldade em compilar dados
Existem vários canais de comunicação e relacionamento com o cliente e muito provavelmente sua empresa está em alguns deles. Para proporcionar uma boa experiência ao consumidor é necessário que a jornada do mesmo seja vista de forma única, ou seja, os dados de todos os canais devem ser consolidados em uma única visão, para que a análise seja feita de forma descomplicada.
Porém, muitas empresas ainda têm dificuldade em unificar todas as informações obtidas de seus canais, o que pode dificultar e limitar o desenvolvimento da estratégia de Customer Experience.
Sem processos e tecnologia que entregam os dados de maneira ágil e confiável, todo o trabalho de análise torna-se lento e acaba diminuindo a capacidade das equipes em propor insights eficientes.
Ferramentas desatualizadas
Nós vivemos em constante transformação digital, o que significa que sempre há algo novo surgindo nesse mercado. Exemplos disso são aInteligência Artificial, chatbots, realidade virtual, entre outras tecnologias que chegaram para contribuir com a melhoria da experiência do cliente. Porém, nem todas as empresas se atualizam e passam a utilizar essas ferramentas como aliadas, o que com certeza impacta na estratégia de Customer Experience da marca.
Uma pesquisa realizada pela Smarter CX, onde foram entrevistados 350 líderes de CX, apresentou que apenas 13% acreditam que suas empresas estão acompanhando as tecnologias emergentes e em constante mudança. Ou seja, embora as organizações percebam o valor existente em estratégias para uma jornada completa e personalizada ao cliente, ainda está faltando investir nesses avanços tecnológicos que promovem melhorias significativas nesse ambiente.
Customer Experience não integrado a cultura
O CX não pode ser pensado apenas como um projeto. Colocar o cliente e sua experiência no centro de ações deve fazer parte da cultura organizacional da empresa, o que exige diversas mudanças que impactam sua estrutura e que demanda treinamento para todas as equipes.
Sendo assim, é fundamental integrar processos que envolvem todo o organograma empresarial, como departamentos de marketing, vendas, produtos etc., de modo a fomentar a criação de uma cultura real e focada em oferecer uma jornada única e eficiente.
Avaliar e interpretar os dados gerados
Tão importante quanto coletar os dados é analisá-los. Afinal, é a partir dessa atividade que as equipes poderão entender o que funciona ou não em suas ações, quem são os clientes e como se comportam.
A análise de dados é um dos fatores primordiais para conseguir decifrar os desafios enfrentados pela empresa e ter êxito na experiência do cliente. Com as informações compiladas e tratadas de forma adequada, é possível estabelecer um processo customizado para cada cliente ou grupo. Além de sua empresa conseguir determinar quem são os seus consumidores, tomando decisões de forma objetiva, que irão de fato contemplar as necessidades dos clientes e resultarão em resultados relevantes para a organização.
Um novo consumidor exige uma “nova” empresa
A digitalização tomou conta de diversos cenários e modificou o padrão tradicional da jornada do cliente. Hoje, os clientes modernos estão no controle e estão atentos a todos os detalhes referentes ao atendimento que é oferecido a eles.
E com os recursos tecnológicos que existem, as empresas conseguem entender toda a jornada do cliente para entregar o que ele espera, sejam produtos, serviços ou conteúdos relevantes para cada perfil. Todavia, considerando os desafios citados, para conquistar a confiança dos clientes e aumentar o engajamento, é imprescindível tratar de maneira responsável e analítica os dados coletados, além de levar essa estratégia para a cultura organizacional da empresa.
No geral, a experiência do cliente vem se tornado um dos principais diferenciais competitivos e, para ter êxito nessa estratégia, é necessário garantir que as iniciativas de Customer Experience tenham a capacidade de fornecer interações satisfatórias e customizadas em cada um dos pontos de contato com o cliente.
Para contornar todos esses desafios, as empresas precisam agir com inteligência e, diante dessas dificuldades, contar com o auxílio de uma parceiros pode ser o ponto-chave para o sucesso.
A Aktie.Now, consultoria de atendimento ao cliente, e o Droz, um chatbot, são exemplos de parcerias que tem ajudado várias empresas a desenvolverem suas estratégias de Customer Experience. Para saber mais sobre como eles podem ajudar sua empresa a vencer os desafios de Cx, acesse aos sites!
Segundo pesquisas, a experiência do cliente tem um valor decisivo maior do que o preço ou a qualidade do produto para 8 em cada 10 consumidores. Outro dado relevante é que 86% deles estão dispostos a pagar mais para ter um bom atendimento em todos os pontos de contato com a marca. Na prática, isso significa que as empresas que priorizam a estratégia de Customer Centric têm muito mais chances de prosperar em um mercado exigente e altamente competitivo.
Isso porque o conceito visa centralizar todo o planejamento estratégico de uma organização na satisfação dos clientes, de modo a aumentar a taxa de fidelização, as vendas e a lucratividade de forma constante.
Desenvolvemos esse artigo para te ajudar a entender ainda mais sobre o que é Customer Centric e como implementá-lo em seu negócio. Confira:
O que é Customer Centric?
Customer Centric, que em português significa “centrado no cliente”, é um termo que se refere às empresas que colocam os consumidores como foco principal na criação do planejamento das mais diversas áreas. Ou seja, não se trata de uma ação realizada apenas pelos setores de marketing e vendas, por exemplo, mas envolve a organização como um todo.
Na prática, isso significa que tudo o que é feito internamente deve ter como meta criar uma experiência satisfatória ao público-alvo. Isso envolve desde o primeiro contato até o relacionamento ao longo da jornada de compra e o pós-venda.
Ao optarem por seguir essa estratégia, é possível que a cultura organizacional dos negócios precise passar por mudanças profundas, pois além de falar que o cliente está em primeiro lugar, é preciso fazer com que ele se sinta assim.
Apesar de qualquer modificação cultural exigir uma boa dose de esforços, certamente a tarefa é recompensadora, pois além do Customer Centric agradar os consumidores também impulsiona as equipes.
Prova disso é uma pesquisa da SurveyMonkey.com, a qual aponta que 83% dos colaboradores que atuam em organizações focadas no cliente sentem confiança para dizer que continuarão trabalhando no local por pelo menos mais dois anos.
Quais as vantagens de Customer Centric para sua empresa?
Adotar o Customer Centric como estratégia pode trazer vários benefícios para sua empresa, como:
- Aumento da vantagem competitiva;
- Maior satisfação e retenção de clientes;
- Redução do CAC;
- Aumento do ticket médio e lifetime value;
- Clientes se tornam promotores da marca;
- Fortalecimento da imagem da marca no mercado.
Como você pôde conferir, o Customer Centric não traz apenas benefícios para os clientes, que terão uma experiência muito mais agradável, isso também é refletido em vantagens para as empresas!
Pensando nisso, reunimos os principais passos para sua empresa adotar essa estratégia!
Passo a passo para adotar a estratégia de Customer Centric para o seu negócio
Depois de entender o que é o conceito de Customer Centric e a importância de adotá-lo, chegou o momento de mostrarmos as etapas necessárias para que isso ocorra dentro das empresas. Veja quais são elas:
1. Recolha dados dos clientes constantemente
Não há como implementar uma estratégia de Customer Centric sem conhecer seu cliente a fundo. Afinal, é preciso compreender suas características, desejos, dores e necessidades, para então criar ações que vão exatamente de encontro a esse perfil.
Uma dica para atingir o objetivo é utilizar sistemas de Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). Esses centralizam e integram todos os pontos da relação com os consumidores, incluindo históricos de contatos, cadastros, atendimentos, vendas, marketing, suporte técnico, serviço ao cliente, entre outros.
Desse modo, a empresa passa a ter maior controle e organização em relação aos processos de Customer Centric. Além disso, somente com uma análise completa do perfil consumidor é possível personalizar as ações.
2. Compartilhe uma cultura focada no consumidor por toda a empresa
O Customer Centric depende de uma cultura que valorize a experiência do cliente. Portanto, é imprescindível que a empresa invista no compartilhamento desse propósito em todas as áreas, seja por meio de lideranças que entendam a importância da estratégia ou através de ações de comunicação interna, implementação de políticas ou treinamentos.
É essencial conscientizar a todos sobre a importância de valorizar o consumidor, como isso pode ser feito e de que formas pode impactar positivamente na organização.
3. Facilite a comunicação entre empresa e cliente
Quanto mais eficiente for a estratégia de atendimento ao cliente em relação à otimização de processos e agilidade, melhor. Para ficar mais claro: quando uma empresa facilita a comunicação com o seu público, na mesma medida em que oferece autonomia para os times, ela automaticamente está contribuindo com a boa performance do Customer Centric.
4. Revise mensalmente o feedback dos consumidores
Tão importante quanto monitorar indicadores de desempenho que apontem os resultados do negócio é ficar atento aos feedbacks dos clientes. Avaliações, reclamações e respostas a pesquisas de satisfação, por exemplo, devem ser revisadas mensalmente.
O motivo é que assim a empresa acompanha de perto o sucesso do Customer Centric, avaliando quais processos estão tendo bons resultados e aqueles que precisam ser readaptados para elevar a performance.
5. Em todas as reuniões, leve perguntas sobre o ponto de vista do cliente
Nada mais natural em uma estratégia de atendimento ao cliente que colocá-lo no centro das ações. Por isso, falar sobre o cliente, seus desejos e necessidades, deve ser uma pauta em todas as reuniões da organização, sendo ele o principal norteador do planejamento estratégico, dos debates e da execução das ações discutidas.
Adotar uma postura focada no consumidor gera transparência e uma relação de maior lealdade com os clientes, o que se reflete em aumento das vendas e da lucratividade. Agora que você sabe por onde começar, já pode começar a adotar o Customer Centric, na prática.
Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado e para saber mais sobre esse e outros assuntos relacionados a experiência do cliente, acompanhe nosso blog!
Já não é nenhuma novidade que o Customer Experience se tornou prioridade nas empresas que visam fidelização do consumidor. Essa estratégia tem como objetivo oferecer a melhor experiência ao cliente, o que pode trazer grandes retornos, como redução de custos, maior diferencial competitivo, entre outros.
Embora esteja claro o que é CX e qual a sua importância, as empresas que adotam essa estratégia precisam mensurar seus esforços e entender se os resultados estão de acordo com o planejado. No entanto, uma das tarefas mais difíceis nesta fase é decidir exatamente o que se deve medir.
Nesse cenário, há muitos tipos de métricas disponíveis, o que pode acabar gerando mais ruído do que inteligência. De todo modo, para que você consiga construir uma base efetiva de Customer Experience, é muito importante mensurar as métricas corretas, saber interpretar os dados e tomar decisões baseadas nos resultados.
Quais métricas são mais utilizadas?
Em CX há algumas métricas bastante relevantes, entre elas, destacamos as seguintes:
NPS – Net Promoter Score
O NPS ou Net Promoter Score, é uma metodologia que apoia as empresas a identificar o nível de lealdade dos consumidores. Ao invés de questionar se o cliente está satisfeito com o serviço ou produto oferecido, aqui a pergunta é: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”. As respostas são escaláveis, que podem ser, por exemplo, entre 0 e 10, resultando desde clientes detratores até potenciais promotores. Além disso, é possível incluir mais questões para complementar a pesquisa.
CES – Customer Effort Score
O CES ou Customer Effort Score mostra sobre o nível de esforço do cliente com a marca. Ou seja, é uma métrica que mensura o quão fácil é para um cliente fazer negócios com a sua empresa, na qual se dá por apenas uma única pergunta, que pode ser: “Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?” As respostas também são escaláveis, normalmente de 0 a 5, que vai de extremamente fácil a extremamente difícil.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT ou Customer Satisfaction Score identifica a satisfação do cliente com um serviço, produto ou relacionamento com a marca. A pergunta utilizada geralmente é: “Como você avalia a sua experiência hoje?” As respostas também são criadas em escalas, como, por exemplo, de 1 a 7, onde 1 representa a pior experiência e 7, a melhor.
Churn Rate
O Churn Rate apresenta a taxa de pessoas que pararam de fazer negócios com a sua empresa. Isso é, essa métrica indica a porcentagem de abandonos registrados na base durante um determinado período de tempo, como clientes que pararam de comprar ou cancelaram algum tipo de assinatura.
Para chegar ao resultado, deve-se:
- Escolher um período;
- Verificar quantos clientes sua empresa possuía no início (X);
- Verificar quantos clientes possuía ao final (Y).
A fórmula é: (X-Y)/X.
Exemplo: no início do mês sua empresa possuía 100 clientes, e no final percebeu que tinha apenas 80. Dessa maneira, a fórmula ficaria: (100-80) / 100 = 0,2. Neste caso, a taxa de Churn Rate é de 20%.
Cada uma dessas métricas que destacamos pode ser utilizada para entender diferentes aspectos, como o porquê, como e em que momento os clientes ficam menos engajados.
Por que não estão funcionando?
Ter a métrica é apenas uma parte do caminho. Conforme já mencionado, é essencial decidir exatamente o que você deve medir e saber interpretar os dados coletados. Caso as mensurações não estejam funcionando, fique atento nesses aspectos – que podem ser a razão pela falta de sucesso em sua mensuração:
Foco errado no uso das métricas: O ideal é que as métricas de Customer Experience estejam alinhadas aos KPIs (indicadores-chave de desempenho) de seu negócio principal;
Muita informação gerada e pouca visão de todos os dados: É importante contar com ferramentas que integrem todos os pontos de contato para facilitar a visualização;
Uso das métricas para validar ações em estágios diferentes: a mensuração das métricas devem ser realizadas de acordo com cada etapa das campanhas. Por exemplo, uma empresa não pode usar métricas de pré-vendas para guiar alguma ação de pós-venda.
Como mudar essa situação?
Para mudar essa situação, você deve seguir três passos:
- Analise;
- Compreenda;
- Tome a decisão.
Se você está com dificuldades na mensuração ou se os resultados não estão indo de acordo com o esperado, revise sua estratégia. Primeiramente, é essencial que defina as métricas de Customer Experience de acordo com o objetivo da sua empresa e pense em perguntas que realmente vão te ajudar nas suas próximas ações. Não é necessário rastrear informações que não serão válidas para o seu negócio. Escolha as métricas corretas para diminuir o ruído e assim você conseguirá uma interpretação mais valiosa de tudo que está acontecendo.
Outro ponto-chave nesse cenário é contar com as tecnologias existentes no mercado atual, como as plataformas Omnichannel, que integram todas as pesquisas em um único local, facilitando a visualização de todas as informações geradas para uma conclusão mais assertiva, otimizada e ágil.
E, por fim, é claro, tome decisões. Não fique só nas mensurações. Crie ações de melhorias para cada vez mais proporcionar a melhor experiência ao seu cliente.
Se você busca resultados positivos em sua estratégia de Customer Experience, é indispensável entender o comportamento do seu cliente. Neste momento, as pesquisas de satisfação e mensurações feitas da forma correta podem te ajudar a construir uma jornada personalizada e eficiente para conquistar e fidelizar o seu público.
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a entender quais métricas são importantes pensando em Customer Experience e como mensurá-las. Para mais artigos sobre Customer Experience, continue navegando pelo nosso blog.
Se uma empresa pretende gerar satisfação e fidelização de clientes nos dias de hoje, certamente deve priorizar o conceito de Customer Success, ou sucesso do cliente. Essa abordagem busca entregar valor ao cliente em todos os pontos de contato, desde a primeira interação até o pós-venda, promovendo uma cultura focada em ajudá-lo a consumir seu serviço ou produto da melhor maneira.
Ao adotarem o modelo, ao invés de buscarem os clientes que encontraram os produtos e serviços de forma aleatória, as organizações passam a adquirir potenciais clientes qualificados, bem como cria um caminho assertivo para trabalhar junto aos mesmos de forma integrada, sempre em busca do sucesso.
Na prática isso significa, por exemplo:
- onboarding de alta performance;
- treinamentos;
- campanhas de marketing visando nutrição;
entre outras ações que antecipem demandas antes mesmo que elas surjam.
Entretanto, como as mudanças de mercado e de comportamento ocorreram de forma drástica nos últimos anos, principalmente em função da transformação digital, muitos negócios ainda realizam os processos de atendimento e relacionamento de forma isolada, ou em grupos conforme a área envolvida.
Sabendo que é preciso mudar esse mindset e priorizar cada vez mais os processos integrados de Customer Success, desenvolvemos esse artigo. Confira e saiba mais sobre o conceito, seus benefícios e como adotá-lo!
Por quais fatores o Customer Success é composto?
A primeira coisa a ter em mente é que Customer Success e atendimento não são a mesma coisa. Por exemplo, ter clientes que conhecem a empresa, fazem uma compra e não possuem reclamações são bons indicadores, mas incorporar uma cultura focada em seu bem-estar vai além disso. Qual valor você está proporcionando a eles O que os clientes recebem de sua empresa que eles não encontrariam em outras empresas?
O consumidor espera ter percepções positivas e memoráveis em todos os pontos de contato com suas marcas de preferência.
Para que o conceito de sucesso do cliente realmente exista, a empresa deve adotar estratégias que envolvam todas as áreas e etapas da jornada de compra, para que sejam direcionadas a um público específico, pré-definido e avaliado minuciosamente. Veja alguns pilares que compõem o Customer Success:
Segmentação
Segmentar adequadamente o público-alvo por meio de entrevistas, pesquisas, análises do mercado e da concorrência, entre outros processos, é um dos fatores-chave do modelo. Afinal, todas as ações devem ter como foco principal o sucesso do cliente, o qual precisa ser conhecido em profundidade para que as mesmas estejam em conformidade.
Acompanhamento do cliente
O Customer Success deve existir desde o processo de negociação, quando se inicia o relacionamento, para que o cliente escolha as cláusulas contratuais mais adequadas ao seu perfil e demandas, ampliando as chances de satisfação. Depois disso, a empresa deve acompanhá-lo durante toda a jornada, de modo a agir proativamente em prol de melhorias contínuas.
Engajamento no processo de vendas
Para que o consumidor encontre os produtos e serviços mais adequados às suas necessidades, o que contribui diretamente com uma boa experiência, nada melhor do que incluí-lo no processo de vendas. Por isso, esse é um dos pilares do conceito. Seja por meio de um trial gratuito ou uma venda de alto envolvimento, a probabilidade de que seja assertivo em sua decisão é muito maior.
Quais os benefícios do Customer Success para os negócios?
Ao ler nosso artigo até aqui, você pôde ter uma ideia da importância de criar uma cultura centrada no cliente. De fato, quando bem estruturada, a estratégia de Customer Success traz uma série de vantagens. Entre elas estão:
- Aumento dos cases de sucesso: o cliente é auxiliado do início ao fim da jornada, ou seja, desde o primeiro contato até o pós-venda;
- Inteligência na tomada de decisão: enquanto o sucesso do cliente contribui para a satisfação do consumidor, a empresa se beneficia com o acesso a uma fonte valiosas de dados, os quais apontam características, desejos e necessidades, contribuindo para a criação de ações cada vez mais eficientes;
- Redução da taxa de churn: o indicador de rotatividade do cliente, ou churn, automaticamente cai quando uma empresa passa a adotar o Customer Success em sua rotina. Isso significa retenção, fidelização e aumento nas vendas;
- Otimização do social proof (prova social): as pessoas passam a falar bem da marca, gerando assim um engajamento contínuo. Tudo isso se reflete em melhores percepções, relacionamentos de qualidade e lucratividade.
Como implementar processos de sucesso do cliente na prática?
Para começarem a adotar o Customer Success, é preciso que as empresas primeiramente analisem os processos internos, avaliem como está estruturada a experiência do cliente e comecem a desenvolver uma cultura centrada no consumidor.
É importante também contarem com uma equipe qualificada, formada por profissionais que entendam de atendimento, produto, relacionamento, vendas, marketing e outras áreas que integram o conceito.
Outras ações indicadas são:
- Investir em treinamentos e feedbacks;
- Atentar-se ao índice de churn, pois se o mesmo estiver alto é sinal de que algo não está certo;
- Criar programas e campanhas de fidelização;
- Intensificar os fluxos de comunicação com os clientes;
- Otimizar os processos de onboarding.
Assim como todas as ações realizadas por uma empresa, adotar uma abordagem que coloca o cliente no centro de tudo passa também pela aplicação de uma melhor experiência. Assim, a sua empresa entrega uma relação de valor e troca, fomentando a evolução das estratégias das equipes e a longevidade desse relacionamento.
Incluir o Customer Success nos processos corporativos não só favorece o cliente, mas contribui diretamente para um melhor conhecimento do público, inteligência de negócios, menor índice de insatisfação e otimização da experiência do cliente.
Tudo isso gera novas oportunidades de negócios e favorece o crescimento da empresa em um mercado de consumidores cada vez mais exigentes e de alta concorrência.
Esperamos que esse conteúdo tenha te auxiliado no entendimento do que é Customer Success e como ele está relacionado a Custumer Experience. Para acessar mais conteúdos relacionados a esses temas, continue navegando pelo nosso blog!
