Já não é nenhuma novidade que o Customer Experience se tornou prioridade nas empresas que visam fidelização do consumidor. Essa estratégia tem como objetivo oferecer a melhor experiência ao cliente, o que pode trazer grandes retornos, como redução de custos, maior diferencial competitivo, entre outros.
Embora esteja claro o que é CX e qual a sua importância, as empresas que adotam essa estratégia precisam mensurar seus esforços e entender se os resultados estão de acordo com o planejado. No entanto, uma das tarefas mais difíceis nesta fase é decidir exatamente o que se deve medir.
Nesse cenário, há muitos tipos de métricas disponíveis, o que pode acabar gerando mais ruído do que inteligência. De todo modo, para que você consiga construir uma base efetiva de Customer Experience, é muito importante mensurar as métricas corretas, saber interpretar os dados e tomar decisões baseadas nos resultados.
Sumário
Quais métricas são mais utilizadas?
Em CX há algumas métricas bastante relevantes, entre elas, destacamos as seguintes:
NPS – Net Promoter Score
O NPS ou Net Promoter Score, é uma metodologia que apoia as empresas a identificar o nível de lealdade dos consumidores. Ao invés de questionar se o cliente está satisfeito com o serviço ou produto oferecido, aqui a pergunta é: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”. As respostas são escaláveis, que podem ser, por exemplo, entre 0 e 10, resultando desde clientes detratores até potenciais promotores. Além disso, é possível incluir mais questões para complementar a pesquisa.
CES – Customer Effort Score
O CES ou Customer Effort Score mostra sobre o nível de esforço do cliente com a marca. Ou seja, é uma métrica que mensura o quão fácil é para um cliente fazer negócios com a sua empresa, na qual se dá por apenas uma única pergunta, que pode ser: “Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?” As respostas também são escaláveis, normalmente de 0 a 5, que vai de extremamente fácil a extremamente difícil.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT ou Customer Satisfaction Score identifica a satisfação do cliente com um serviço, produto ou relacionamento com a marca. A pergunta utilizada geralmente é: “Como você avalia a sua experiência hoje?” As respostas também são criadas em escalas, como, por exemplo, de 1 a 7, onde 1 representa a pior experiência e 7, a melhor.
Churn Rate
O Churn Rate apresenta a taxa de pessoas que pararam de fazer negócios com a sua empresa. Isso é, essa métrica indica a porcentagem de abandonos registrados na base durante um determinado período de tempo, como clientes que pararam de comprar ou cancelaram algum tipo de assinatura.
Para chegar ao resultado, deve-se:
- Escolher um período;
- Verificar quantos clientes sua empresa possuía no início (X);
- Verificar quantos clientes possuía ao final (Y).
A fórmula é: (X-Y)/X.
Exemplo: no início do mês sua empresa possuía 100 clientes, e no final percebeu que tinha apenas 80. Dessa maneira, a fórmula ficaria: (100-80) / 100 = 0,2. Neste caso, a taxa de Churn Rate é de 20%.
Cada uma dessas métricas que destacamos pode ser utilizada para entender diferentes aspectos, como o porquê, como e em que momento os clientes ficam menos engajados.
Por que não estão funcionando?
Ter a métrica é apenas uma parte do caminho. Conforme já mencionado, é essencial decidir exatamente o que você deve medir e saber interpretar os dados coletados. Caso as mensurações não estejam funcionando, fique atento nesses aspectos – que podem ser a razão pela falta de sucesso em sua mensuração:
Foco errado no uso das métricas: O ideal é que as métricas de Customer Experience estejam alinhadas aos KPIs (indicadores-chave de desempenho) de seu negócio principal;
Muita informação gerada e pouca visão de todos os dados: É importante contar com ferramentas que integrem todos os pontos de contato para facilitar a visualização;
Uso das métricas para validar ações em estágios diferentes: a mensuração das métricas devem ser realizadas de acordo com cada etapa das campanhas. Por exemplo, uma empresa não pode usar métricas de pré-vendas para guiar alguma ação de pós-venda.
Como mudar essa situação?
Para mudar essa situação, você deve seguir três passos:
- Analise;
- Compreenda;
- Tome a decisão.
Se você está com dificuldades na mensuração ou se os resultados não estão indo de acordo com o esperado, revise sua estratégia. Primeiramente, é essencial que defina as métricas de Customer Experience de acordo com o objetivo da sua empresa e pense em perguntas que realmente vão te ajudar nas suas próximas ações. Não é necessário rastrear informações que não serão válidas para o seu negócio. Escolha as métricas corretas para diminuir o ruído e assim você conseguirá uma interpretação mais valiosa de tudo que está acontecendo.
Outro ponto-chave nesse cenário é contar com as tecnologias existentes no mercado atual, como as plataformas Omnichannel, que integram todas as pesquisas em um único local, facilitando a visualização de todas as informações geradas para uma conclusão mais assertiva, otimizada e ágil.
E, por fim, é claro, tome decisões. Não fique só nas mensurações. Crie ações de melhorias para cada vez mais proporcionar a melhor experiência ao seu cliente.
Se você busca resultados positivos em sua estratégia de Customer Experience, é indispensável entender o comportamento do seu cliente. Neste momento, as pesquisas de satisfação e mensurações feitas da forma correta podem te ajudar a construir uma jornada personalizada e eficiente para conquistar e fidelizar o seu público.
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a entender quais métricas são importantes pensando em Customer Experience e como mensurá-las. Para mais artigos sobre Customer Experience, continue navegando pelo nosso blog.
