Segundo pesquisas, a experiência do cliente tem um valor decisivo maior do que o preço ou a qualidade do produto para 8 em cada 10 consumidores. Outro dado relevante é que 86% deles estão dispostos a pagar mais para ter um bom atendimento em todos os pontos de contato com a marca. Na prática, isso significa que as empresas que priorizam a estratégia de Customer Centric têm muito mais chances de prosperar em um mercado exigente e altamente competitivo.
Isso porque o conceito visa centralizar todo o planejamento estratégico de uma organização na satisfação dos clientes, de modo a aumentar a taxa de fidelização, as vendas e a lucratividade de forma constante.
Desenvolvemos esse artigo para te ajudar a entender ainda mais sobre o que é Customer Centric e como implementá-lo em seu negócio. Confira:
Sumário
O que é Customer Centric?
Customer Centric, que em português significa “centrado no cliente”, é um termo que se refere às empresas que colocam os consumidores como foco principal na criação do planejamento das mais diversas áreas. Ou seja, não se trata de uma ação realizada apenas pelos setores de marketing e vendas, por exemplo, mas envolve a organização como um todo.
Na prática, isso significa que tudo o que é feito internamente deve ter como meta criar uma experiência satisfatória ao público-alvo. Isso envolve desde o primeiro contato até o relacionamento ao longo da jornada de compra e o pós-venda.
Ao optarem por seguir essa estratégia, é possível que a cultura organizacional dos negócios precise passar por mudanças profundas, pois além de falar que o cliente está em primeiro lugar, é preciso fazer com que ele se sinta assim.
Apesar de qualquer modificação cultural exigir uma boa dose de esforços, certamente a tarefa é recompensadora, pois além do Customer Centric agradar os consumidores também impulsiona as equipes.
Prova disso é uma pesquisa da SurveyMonkey.com, a qual aponta que 83% dos colaboradores que atuam em organizações focadas no cliente sentem confiança para dizer que continuarão trabalhando no local por pelo menos mais dois anos.
Quais as vantagens de Customer Centric para sua empresa?
Adotar o Customer Centric como estratégia pode trazer vários benefícios para sua empresa, como:
- Aumento da vantagem competitiva;
- Maior satisfação e retenção de clientes;
- Redução do CAC;
- Aumento do ticket médio e lifetime value;
- Clientes se tornam promotores da marca;
- Fortalecimento da imagem da marca no mercado.
Como você pôde conferir, o Customer Centric não traz apenas benefícios para os clientes, que terão uma experiência muito mais agradável, isso também é refletido em vantagens para as empresas!
Pensando nisso, reunimos os principais passos para sua empresa adotar essa estratégia!
Passo a passo para adotar a estratégia de Customer Centric para o seu negócio
Depois de entender o que é o conceito de Customer Centric e a importância de adotá-lo, chegou o momento de mostrarmos as etapas necessárias para que isso ocorra dentro das empresas. Veja quais são elas:
1. Recolha dados dos clientes constantemente
Não há como implementar uma estratégia de Customer Centric sem conhecer seu cliente a fundo. Afinal, é preciso compreender suas características, desejos, dores e necessidades, para então criar ações que vão exatamente de encontro a esse perfil.
Uma dica para atingir o objetivo é utilizar sistemas de Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). Esses centralizam e integram todos os pontos da relação com os consumidores, incluindo históricos de contatos, cadastros, atendimentos, vendas, marketing, suporte técnico, serviço ao cliente, entre outros.
Desse modo, a empresa passa a ter maior controle e organização em relação aos processos de Customer Centric. Além disso, somente com uma análise completa do perfil consumidor é possível personalizar as ações.
2. Compartilhe uma cultura focada no consumidor por toda a empresa
O Customer Centric depende de uma cultura que valorize a experiência do cliente. Portanto, é imprescindível que a empresa invista no compartilhamento desse propósito em todas as áreas, seja por meio de lideranças que entendam a importância da estratégia ou através de ações de comunicação interna, implementação de políticas ou treinamentos.
É essencial conscientizar a todos sobre a importância de valorizar o consumidor, como isso pode ser feito e de que formas pode impactar positivamente na organização.
3. Facilite a comunicação entre empresa e cliente
Quanto mais eficiente for a estratégia de atendimento ao cliente em relação à otimização de processos e agilidade, melhor. Para ficar mais claro: quando uma empresa facilita a comunicação com o seu público, na mesma medida em que oferece autonomia para os times, ela automaticamente está contribuindo com a boa performance do Customer Centric.
4. Revise mensalmente o feedback dos consumidores
Tão importante quanto monitorar indicadores de desempenho que apontem os resultados do negócio é ficar atento aos feedbacks dos clientes. Avaliações, reclamações e respostas a pesquisas de satisfação, por exemplo, devem ser revisadas mensalmente.
O motivo é que assim a empresa acompanha de perto o sucesso do Customer Centric, avaliando quais processos estão tendo bons resultados e aqueles que precisam ser readaptados para elevar a performance.
5. Em todas as reuniões, leve perguntas sobre o ponto de vista do cliente
Nada mais natural em uma estratégia de atendimento ao cliente que colocá-lo no centro das ações. Por isso, falar sobre o cliente, seus desejos e necessidades, deve ser uma pauta em todas as reuniões da organização, sendo ele o principal norteador do planejamento estratégico, dos debates e da execução das ações discutidas.
Adotar uma postura focada no consumidor gera transparência e uma relação de maior lealdade com os clientes, o que se reflete em aumento das vendas e da lucratividade. Agora que você sabe por onde começar, já pode começar a adotar o Customer Centric, na prática.
Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado e para saber mais sobre esse e outros assuntos relacionados a experiência do cliente, acompanhe nosso blog!
