Medir a felicidade e satisfação dos clientes é algo extremamente importante para as empresas, principalmente para as que já sabem o valor de uma boa gestão de Customer Experience. Por isso, as chamadas pesquisas de satisfação estão se tornando cada vez mais conhecidas e realizadas por diversos negócios. De fato, elas são grandes aliadas das companhias.
Para te ajudar a entender como criar uma pesquisa de satisfação que seja efetiva, desenvolvemos este artigo que apresentará a você tudo sobre o NPS – Net Promoter Score. Confira:
Sumário
Como surgiram as pesquisas de satisfação ou NPS
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia utilizada para medir a felicidade do consumidor com a sua empresa através de uma pesquisa quanti-qualitativa. Um bom exemplo de pesquisa de satisfação são as já famosas notas para o atendimento no telemarketing de algumas operadoras de telefonia. Essa metodologia tem o intuito de oferecer um panorama sobre a fidelidade dos consumidores e o quanto eles estão satisfeitos com a marca em questão.
Ela surgiu em 2003, graças a Fred Reichheld, que escreveu um artigo apresentando a metodologia NPS para a Harvard Business Review. Essa foi a publicação que deu origem ao seu livro, “ A pergunta definitiva” onde ele detalha melhor a pesquisa.
Como funciona o NPS?
Você com certeza já deve ter realizado ou ao menos escutado sobre várias outras metodologias de pesquisa, então, por que utilizar o NPS ao invés de tantas outras? A resposta é simples: pois a maioria delas não funciona tão bem quanto o NPS.
Pois, os feedbacks não acontecem no tempo certo para gerar insights e os resultados não são individualizados, permitindo uma mudança de comportamento por parte da empresa.
O Net Promoter Score foi desenvolvido relacionando respostas de diversas perguntas, com taxas de recompra, indicações e vários indicadores positivos, com o intuito de mensurar a relação que teriam entre si.
A partir desse estudo, concluiu-se que uma pergunta em específico estava diretamente ligada com os indicadores positivos analisados, em 11 dos 14 casos estudados.
A pergunta do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
Com ela é possível medir de forma rápida qual o sentimento do cliente em relação a sua empresa, afinal, não há melhor forma de demonstrar satisfação com uma marca do que indicando a empresa para um amigo.
Classificação dos clientes no NPS
Os clientes podem ser divididos em 3 grupos, de acordo com suas respostas:
1- Promotores (nota 9 ou 10)
São clientes que dão essa nota alta por realmente gostarem de utilizar o seu produto ou serviço e enxergarem o valor dele.
Esse grupo de pessoas são chamados de promotores, pois realmente podem promover sua marca através de indicações para amigos ou colegas. Além de serem leais a sua companhia, são pessoas dispostas a darem feedbacks construtivos e responderem a pesquisas.
Por isso, sua empresa deve cultivar o relacionamento com esse grupo de clientes e pensar até em recompensas para eles. Também é importante adotar estratégias para atrair mais clientes deste perfil.
2- Neutros (nota 7 ou 8)
Esses clientes estão possivelmente satisfeitos com a sua empresa, porém não são leais nem engajados o suficiente para uma indicação, ou, caso ela aconteça, existem ressalvas quanto produto\ serviço ou empresa.
Justamente por não serem fiéis, podem substituir sua empresa pela concorrente ou por outra opção caso encontre uma oferta melhor ou condição mais atraente.
3- Detratores (nota 0 a 6)
Ao contrário do primeiro grupo de clientes citados, os detratores não se sentem ajudados com o produto\ serviço oferecido pela sua empresa. Na verdade, a sensação é que além de não ajudar a resolver o problema, a companhia trouxe ainda mais frustração para a situação.
Por isso, ao invés de indicar a empresa para os amigos, esse grupo de clientes expõe sua experiência negativa com críticas.
É preciso ter atenção redobrada com esses consumidores, pois eles precisam de mais suporte e atenção. Assim que esse perfil for identificado, é necessário que a equipe de atendimento analise e identifique as causas da insatisfação de forma rápida e que apresente uma solução eficiente.
O recomendado é focar tempo, esforço e dinheiro em estratégias para trazer mais promotores e evitar os detratores.
Como é feito o cálculo do NPS?
Para realizar o cálculo do NPS, basta subtrair a porcentagem dos clientes promotores, pelos detratores, sendo o resultado, o seu Net Promoter Score:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Perceba que os clientes neutros não entram nessa conta, logo, ações para transformar eles em promotores precisam ser feitas, aumentando cada vez mais o índice de satisfação de sua empresa.
Algumas vantagens do NPS
O NPS se destacou das demais pesquisas rapidamente e não é atoa, ele apresenta várias vantagens, como:
Adaptabilidade
Você pode manter a metodologia e a base da pergunta, adaptando-a para os diferentes nichos de mercado e situações. Veja exemplos:
- “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar a empresa X a um amigo ou colega?”
- “Qual a probabilidade de você indicar o produto Y a um amigo ou colega?”
- “De 0 a 10 o quanto você estaria disposto a indicar a marca X a um amigo ou colega?”
Facilidade para aplicação
A pesquisa de NPS pode ser realizada por qualquer companhia, independentemente do seu tamanho o setor. É possível mensurar a satisfação de cada ponto da jornada do consumidor ou a satisfação global. Além da empresa, conseguir fazer um acompanhamento contínuo da satisfação do cliente, caso a pesquisa esteja rodando de maneira contínua.
Simplicidade e eficiência
Para a empresa responsável por realizar a pesquisa o NPS é extremamente simples, tanto para aplicar a pesquisa, quanto para mensurar os resultados, afinal já existe um número guia que deve ser atingido.
Pensando nos clientes, essa pesquisa também é simples de ser respondida e leva poucos minutos, sem gerar desgaste ou a sensação de estar gastando muito tempo em algo que talvez não faça sentido para ele.
Poder de ação imediata
O grande objetivo do NPS é auxiliar as empresas a melhorarem seu desempenho e fidelizarem ainda mais clientes. Por ser uma pesquisa rápida e simples, é possível que a empresa entre em contato com o cliente e trace novas estratégias logo depois do feedback coletado.
Menor chance de manipulação
É verdade que toda pesquisa pode ser manipulada, mas, graças a pergunta única e objetiva do NPS, essa taxa de manipulação diminui bastante. Isso porque por seu uma pergunta única e objetiva o seu consumidor não será influenciado com a ordem das perguntas apresentadas na pesquisa.
Benchmark
Como o NPS segue um padrão é possível se basear nas taxas de outras empresas para descobrir se a sua taxa pode ser considerada boa ou não. Claro que essa taxa muda de acordo com produto, mercado e outros fatores. Porém, existe uma média geral que pode te auxiliar:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
Esse tipo de pesquisa nos traz diversas vantagens. Entre elas, elencamos a rapidez com que o questionário é feito, o que facilita a coleta dos dados. Além disso, vale destacar a facilidade com que esse tipo de pesquisa é implementada, nos trazendo o resultado de forma rápida e fácil de entender.
Destacamos também a padronização desse indicador, o que facilita no entendimento dos resultados e amplifica a facilidade de implementação dela em diversas empresas.
E depois do NPS?
Como citamos, o NPS é uma metodologia de pesquisa simples, porém é preciso se dedicar após sua realização.
O que sua empresa costuma fazer após receber os feedbacks de pesquisas de satisfação? Esse é um dos momentos mais importantes e só mensurar os resultados não é o suficiente, é preciso agir!
Fale com o seu cliente
Dê uma resposta para o seu cliente, após responder uma pesquisa ele não deve ficar sem retorno nenhum, afinal, houve a dedicação do seu tempo para responde-lá.
O ideal é que a empresa entre em contato logo após receber o feedback. Seja para incentivar os Promotores ou ajudar na resolução de um problema|dúvida de clientes Neutros, ou Detratores.
Nesse momento você pode aproveitar para fazer mais uma pergunta e entender de fato o porquê da nota recebida, um exemplo de qual pergunta pode ser utilizada:
- “Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”
Assim como a pergunta principal do NPS, essa também é adaptável e pode ser utilizada para melhorar um ponto ou produto específico da empresa.
Pronto para realizar o NPS?
Agora que você chegou ao final deste conteúdo com certeza já sabe o quanto o NPS pode ser valido para a sua empresa e esperamos que tenhamos te ajudado a entender mais sobre essa metodologia de pesquisa de satisfação. Se quiser saber mais dicas sobre Customer Experience fique de olho em nosso blog e redes sociais.
