A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), vem sendo cada vez mais priorizada por negócios de todos os setores. Prova disso é a pesquisa Experiência do Cliente Brasileiro, desenvolvida em 2019, a qual aponta que 49% das empresas aumentaram seus investimentos em gestão de atendimento e relacionamento.
Entre os principais motivos para isso está a mudança no comportamento do consumidor, que hoje não busca apenas um produto ou serviço de qualidade, mas sim uma experiência completa e satisfatória em todos os pontos de contato com uma marca. Na mesma medida, a concorrência vem investindo nos mais diversos métodos para provocar uma percepção positiva nos potenciais clientes, seja em relação ao relacionamento presencial ou online.
Isso torna ainda mais imprescindível que as organizações estejam atentas ao modo como estão interagindo com o público e trabalhem para otimizar esse processo continuamente, de modo a conseguirem se destacar em um cenário de alta competitividade.
Sumário
Porque o Customer Experience virou uma tendência?
Como citamos, a mudança no perfil do consumidor foi um dos principais motivadores da priorização do CX nas empresas. Por sua vez, a transformação digital impulsionou novos hábitos, fundamentados em informação, conexão e relacionamento.
Por exemplo, antes de existirem as redes sociais e os sites de reclamação, os clientes de uma marca só podiam fazer avaliações negativas sobre a mesma pelo contato telefônico ou presencialmente. Hoje em dia, é possível acessar diferentes canais de atendimento oferecidos pelas organizações, bem como passar por toda a jornada de compra de forma facilitada e sem sair de casa.
Inclusive, o caminho percorrido pelo cliente até a efetivação de um negócio hoje envolve diversos trajetos, os quais incluem mecanismos de busca, e-mails, anúncios em sites externos, preenchimento de formulários em landing pages, entre outros. Ou seja, não é mais um caminho linear como era há alguns anos, o qual se limitava a contatos face-a-face e serviços de call center.
Nesse contexto, as empresas que oferecem experiências memoráveis aos consumidores em todos os pontos de contato e estágios do funil são aquelas que compreenderam que o Customer Experience deve ser uma prioridade em todas as ações desenvolvidas.
Isso garante não só a satisfação do cliente, como eleva o seu nível de lealdade com a empresa. Na prática, isso quer dizer fidelização e recomendação dos produtos e serviços oferecidos a outras pessoas, gerando novas chances de relacionamento, vendas e lucratividade.
Como criar uma estratégia de CX na prática?
Implementar uma cultura organizacional voltada para o cliente envolve uma mudança que impacta toda a estrutura de uma empresa e suas equipes. Ou seja, não se trata de algo esporádico, mas de uma estratégia que deve ser construída por meio de diferentes processos. Entre os principais estão:
Planejamento
A primeira etapa para um negócio que pretende adotar o conceito de experiência do cliente em sua operação é planejar como isso será feito na prática. Isso envolve um levantamento interno sobre os processos atuais e a criação de um conjunto de instruções que atuam como princípios orientadores dos times.
Além disso, é fundamental fazer análises sobre a jornada do cliente e suas diferentes fases, de forma a construir um plano de ações baseado no comportamento do público, suas necessidades e na forma como o mesmo se relaciona com a marca.
Conheça o cliente
Além de fazer um planejamento estratégico baseado na forma como os potenciais e atuais clientes se relacionam com a marca, é preciso conhecer as suas características, dores e necessidades para que as estratégias de Customer Experience sejam realmente eficientes.
Com a transformação digital, surgiram diversas formas de fazer esse estudo, o que envolve o uso de ferramentas de CRM, o estudo das interações nos diferentes canais, o desenvolvimento de pesquisas de satisfação, entre outras.
Hoje, é possível acessar dados sobre o público antes impensados pelas empresas, os quais norteiam a criação de ações cada vez mais eficientes e condizentes com o que o público espera.
Crie conexão emocional
As emoções do consumidor durante a jornada de compra são o que os induzem a concluir uma compra ou desistir dela. Por isso, é essencial compreender a jornada do cliente sob a ótica dos mesmos, de modo a detectar os momentos em que se sente satisfeito, indeciso ou incomodado, por exemplo.
Assim, é possível trabalhar continuamente para ressaltar os pontos positivos e estabelecer uma conexão saudável e promissora para ambos os lados.
Esses são apenas alguns dos fatores-chave para uma estratégia de Customer Experience de qualidade. No entanto, novas tecnologias e inovações surgem rapidamente e é preciso dedicação e comprometimento para acompanhar o movimento do mercado, o comportamento do consumidor e a concorrência.
Como otimizar a experiência do cliente?
Além das práticas citadas, para conseguir colocar em prática a priorização da experiência do cliente na empresa, uma dica é se utilizar de três pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success). Veja o que significa cada um deles:
- Esforço: diz respeito à minimização dos esforços dos clientes durante todo o processo de interação com a empresa, envolvendo aspectos como agilidade, transparência e simplicidade;
- Emocional: colocar o cliente em primeiro lugar, fazendo com que ele se sinta valorizado e ouvido;
- Sucesso: pilar do CX que está voltado a fazer de tudo para que o cliente tenha os seus objetivos atendidos durante todas as interações com uma marca.
Case Slack
Para ficar mais claro como a experiência do cliente pode otimizar os resultados das empresas, vamos ao exemplo da Slack: fundada em 2009, a empresa, que lançou sua plataforma de comunicação corporativa em 2014, sempre teve como filosofia a humanização no atendimento.
Por isso, seu propósito é de que todo cliente merece ter uma conversa com alguém real. Com isso, investiu em sistemas de suporte que foram integrados à plataforma, facilitando as interações. Além disso, em 2017 a plataforma recebeu chat em tempo real e suporte via e-mail 24h por dia.
Como resultados, atualmente a empresa possui uma média mensal de 25 mil tickets, 6 milhões de usuários ativos por dia, um CSAT de atendimento de 100% e um tempo de resposta otimizado de até uma hora. Na prática, esses números significam fidelização, vendas e aumento dos lucros.
As expectativas dos clientes com relação ao atendimento de suas marcas de preferência são maiores a cada dia. Por isso, adotar uma estratégia de Customer Experience é mais do que uma opção. Trata-se de uma questão de sobrevivência em um mercado mutável, concorrido e cada vez mais exigente.
Sua empresa tem investido na experiência do cliente?
Agora que você já sabe o quais os motivos da experiência do cliente ter se tornado algo tão importante nas empresas, nós gostaríamos de saber: a sua empresa tem olhado para CX? Que tal mais dicas sobre esse assunto? Continue navegando em nosso blog e confira!
