Como proporcionar uma experiência de compra online mais humana para seus clientes

admin
28 de setembro de 2021
Graças a fatores como a transformação digital e o isolamento social,  os quais mudaram drasticamente o comportamento do consumidor, o setor de e-commerce é um dos que mais crescem. Para se ter ideia, um levantamento da Ebit/Nielsen apontou que, no primeiro semestre de 2020, o faturamento dos e-commerces foi 47% maior quando relacionado ao mesmo período de 2019. Na mesma medida desse aumento significativo está a concorrência, da qual é essencial se destacar para ter bons resultados. Entre as estratégias mais importantes com esse objetivo estão uma cultura focada na experiência de compra online do cliente. 

O motivo para essa afirmação é simples: o público está cada vez mais exigente e não espera nada menos do que a excelência no relacionamento com suas marcas preferidas. Na prática, é preciso oferecer percepções memoráveis em todos os pontos de contato, bem como nas diferentes etapas da jornada de compra, de forma a transmitir humanização e valorização aos potenciais e atuais clientes.

Afinal, quais os passos para colocar isso na prática? Confira neste artigo! 

Saiba como o cliente irá utilizar o produto ou serviço

O primeiro passo para oferecer uma experiência de compra online positiva é saber como os clientes esperam utilizar os produtos ou serviços da marca. Isso significa fazer um levantamento minucioso das características, dores, desejos e necessidades, aspectos que apontam como as soluções disponibilizadas poderão auxiliar no dia a dia. 

A partir disso, a empresa pode começar a criar estratégias e ações, como as de marketing, por exemplo. É importante que essas ações estejam de acordo com os pontos de dor e motivações dos clientes. Assim será possível conduzir o público de forma natural e positiva por todo o funil de vendas.  

Crie canais de comunicação em locais onde seu público costuma estar para realizar a compra online

Um dos conceitos mais importantes para as organizações que pretendem oferecer uma experiência do cliente satisfatória é o de omnichannel, que significa estar presente em diversos canais de relacionamento e integrar esses canais, oferecendo uma experiência fluida em todos eles. Todavia, para conquistar uma presença digital eficiente, é preciso saber quais os meios de preferência do público.

Algumas dicas para conseguir essa informação e conduzir suas estratégias com mais clareza, são: 

  • Produzir conteúdos relevantes que atraem naturalmente os potenciais clientes;
  •  Pesquisar por palavras-chave relacionadas ao nicho da sua empresa no google;
  •  Buscar por fóruns e grupos relacionados em redes sociais.  

Nesse sentido, os potenciais clientes podem preferir, por exemplo, falar com chatbots sem a intervenção humana ou conversar com atendentes cara a cara, o que pode ser feito com o auxílio de ferramentas como a pesquisa por vídeo.

Mostre o lado de dentro de sua empresa

Como citamos ao longo do artigo, estamos cada vez mais conectados pela internet. Mas, os  indivíduos ainda prezam pelos laços humanos, seja com outras pessoas ou empresas. 

Outra maneira de criar identificação e proximidade com o público é compartilhar o dia a dia do negócio, mostrando processos como a logística dos pedidos, o dia a dia dos operadores que respondem dúvidas e auxiliam na resolução de solicitações, as formas como os produtos são enviados e diversos outros processos que tragam a empresa “para perto do cliente”. 

As compras onlines satisfatórias não consistem somente em acessar uma loja virtual e comprar produtos. Pelo contrário, isso envolve toda a experiência do cliente desde o primeiro contato até o pós-vendas. Isso requer das empresas ações de relacionamento, vendas e fidelização, sempre baseadas nas características e necessidades do seu público. 

Afinal, as percepções dos consumidores nesse caminho são um fator de decisão importante, principalmente quando o preço ou a qualidade dos produtos dos concorrentes se equivalem.

Para aproveitar tudo o que o mercado de e-commerce tem a oferecer, certamente vale a pena estruturar a cultura organizacional para que se torne centrado na satisfação do cliente. Por mais que, a princípio, atingir a meta pareça desafiador, os resultados certamente são compensadores.

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