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Customer Service na prática: qual é o papel do Customer Success?

Antigamente, as empresas competiam entre si em termos de preço e qualidade do produto ou serviço. Hoje, segundo pesquisa do Gartner, 89% das empresas competem pela qualidade do atendimento ao cliente.

O atendimento passa a ser essencial para proporcionar excelentes experiências ao cliente e aumentar as vendas.

E nesse sentido, o Customer Service pode ser uma ótima maneira de diferenciar sua empresa de seus concorrentes. 

Mas o que é Customer Service?

O Customer Service é o suporte que você oferece aos seus clientes em toda a jornada deles (antes, durante e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços). A experiência proporcionada por seu Customer Service ajuda seus clientes a terem uma experiência agradável com sua marca.

Criar uma área que esteja atenta às ações de Customer Service e oferecer esse apoio aos seus clientes é importante se você quiser fidelizar seus clientes e expandir sua marca.

O relacionamento com cliente, atualmente, vai muito além do tradicional call center. Seu atendimento precisa estar disponível via vários canais, telefone, e-mail, WhatsApp, chat, web, mídia social. Muitas empresas também fornecem o autoatendimento, para que os clientes possam se auto atender no momento que seja mais conveniente para eles.

O Customer Service é mais do que apenas fornecer respostas, é proatividade. Ele procura entender quais são as necessidades de seus clientes, para que possa agir de forma a garantir a melhor experiência possível. E aí entra a estratégia de Customer Success.

E como o Customer Success se encaixa nisso?

O Customer Success traz um diferencial para a empresa, ele busca atender os desafios e necessidades do cliente e realiza uma antecipação desse processo para evitar qualquer problema, visando melhorar a experiência do cliente e o sucesso da compra, aumentando assim, consequentemente, a lealdade e fidelidade desse cliente na sua empresa.

O Custo de Aquisição do Cliente (CAC), principalmente em B2B, não é baixo, o que torna bem mais interessante direcionar esforços para manter o número de clientes ativos.

Assim, torna-se essencial ter esforços direcionados para garantir o sucesso do cliente na empresa. O sucesso do cliente significa, além de garantir que tudo ocorreu da melhor forma e ele teve a melhor experiência possível, a geração e manutenção de receita.

Um dos principais objetivos da estratégia de sucesso do cliente é reter a receita. O custo para manter um cliente já existente na sua base é muito menor do que o de adquirir um novo. A satisfação do cliente é o que o mantém em sua empresa, ele precisa entender que a sua solução/produto e parceria também será útil para ele.

E para que tudo isso funcione, além de ter uma estratégia bem definida, entra a figura do profissional Customer Success, que fará com que tudo isso funcione. 

Qual é o papel do Customer Success?

Um profissional de Customer Success desempenha um papel importantíssimo em uma empresa, principalmente quando se trata de clientes e de garantir o engajamento deles.

Significa manter e educar o cliente com constância, organizando sua abordagem de negócios às prioridades e necessidades específicas.

Embora a estratégia deva ser um dos propósitos da empresa, é essencial ter um departamento (ou profissional) que tenha como principal atribuição garantir que os consumidores tenham experiências bem-sucedidas com a marca. A equipe de Customer Success realmente se concentra no cliente e em como ele pode ter sucesso, em vez de focar apenas em como a empresa pode ter sucesso. Para isso, o Customer Success alinha os objetivos do cliente aos da empresa para obter resultados mutuamente benéficos.  

Assim, o Customer Success deve entender o comportamento do consumidor e saber o que o agrada e desagrada, adotando medidas para manter sempre alto o nível de satisfação. As ações de pós-venda são muito importantes, mas as boas práticas de Customer Success precisam começar antes disso, para garantir o bom desempenho.

Para tanto, é preciso ouvir, responder e orientar o cliente. Por exemplo, durante a pandemia muitos negócios passaram a investir no delivery de seus produtos, sem que o consumidor tivesse contato direto antes da compra. Imagine uma loja de roupas que passou a fazer vendas online.

Nesse caso, o que é preciso fazer para garantir a satisfação do cliente? Atender de forma educada, oferecer vários canais de contato, informar prazo e valor de frete de forma transparente e deixar clara a política de trocas e devoluções. 

Assim, além de agilizar a troca e fornecer os meios para isso, a empresa deve estar aberta a críticas. Dessa forma, mesmo que a compra não tenha sido satisfatória, a boa experiência do cliente estará garantida, pois sua reclamação foi ouvida e sua necessidade de troca aceita.

O cliente tem sempre razão? Não, nem sempre. Mas a avaliação disso também é uma das finalidades do Customer Success, que terá dados em mãos para analisar os índices de insatisfação e suas razões, de forma a corrigir o problema. 

Quais as principais atribuições do Customer Success?

Para executar esse trabalho de forma adequada e com equilíbrio entre os interesses da marca e de seus clientes, o Customer Success deve priorizar algumas boas práticas. Acompanhe!

Compreender as expectativas do cliente

Abordar o trabalho de atendimento ao cliente da perspectiva do cliente, não de sua própria perspectiva pessoal, é fundamental. Francamente, a maioria dos clientes liga para o atendimento quando tem algum tipo de problema. Eles podem ter recebido um produto diferente daquele que encomendaram. O produto pode estar com defeito. Eles podem ter um problema de faturamento. Em todas essas situações, você precisa entender e ter empatia pelo que o cliente deseja do contato.

Se um cliente está entrando em contato porque recebeu o produto errado, por exemplo, é necessário garantir que o item correto seja enviado imediatamente. Mas o cliente também pode querer empatia pela entrega incorreta, pode ter sido um inconveniente para ele ter recebido um item incorreto. Talvez tivesse que ir ao correio para devolvê-lo, ou o esperava para uma ocasião especial e o produto não chegou a tempo.

Nesses casos, exercitar a empatia por qualquer inconveniente é muito importante. Também é uma boa ideia perguntar se suas expectativas foram atendidas.

Integração do cliente

Após a compra, é importante que o Customer Success entre em contato com o cliente e se coloque à disposição para o esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas. Essa tática aproxima o consumidor e faz com que ele entenda que existe uma preocupação, por parte do fornecedor, com a sua experiência. 

Isso faz toda a diferença para a conversão. Aliás, a prática é conhecida como integração do cliente à marca. Algumas ações indicadas são:

  • Fazer um follow-up sobre o negócio, avaliando não apenas a satisfação, mas também eventuais dificuldades; 
  • Orientar o cliente sobre como usar o produto ou serviço e colher feedbacks;
  • Fazer a ponte entre os feedbacks recebidos e os setores responsáveis pela sua solução.

Resgate de clientes

Sabe aqueles clientes frequentes, que deixaram de comprar com você ou cancelaram o contrato com a sua marca? É preciso entender as razões e, sempre que possível, resgatá-los.

Será que houve uma insatisfação, um problema não resolvido ou algo que poderia ter sido solucionado com uma interação maior? A redução do churn é um dos principais resultados do trabalho do Customer Success.

Monitoramento das métricas

Sua empresa segue indicadores de performance (KPIs)? Se não fizer isso ainda, é hora de entender melhor o tema e a sua importância para a mensuração de resultados. Contudo, se esse tipo de avaliação já estiver implementado, cabe ao Customer Success acompanhar as métricas.

Além da taxa de cancelamento (churn) de negócios, as principais são:

  • Aumento da receita, que deve ser acompanhado mensalmente;
  • Avaliação do número de clientes ativos;
  • Nível de satisfação, também conhecido como NPS (Net Promoter Score);
  • Saúde do cliente, ou seja, a sua percepção de valor sobre seus produtos ou serviços. 
  • Identificação de clientes com potencial de cancelamento (que demandam a adoção de estratégias diferenciadas para a resolução de problemas e para se sentirem novamente confiantes e com afinidade com a marca e os propósitos do negócio).

Conclusão

Oferecer a melhor experiência para o cliente é essencial para vender mais e manter a marca como importante e relevante no mercado.

Entender o cliente, oferecer boas soluções, colher feedback (e dar importância a todos eles), dar suporte e colocar o público no centro das estratégias é essencial.

Como você tem cuidado das experiências e do sucesso do seu cliente? Agora que sabe um pouco mais sobre o tema, coloque algumas ações em prática e implemente essa estratégia!

Marcelo Mendes Perejaslov Guedes Uma pessoa muito bem-humorada que está sempre buscando evolução pessoal e profissional. Especialista em atendimento ao cliente e que desempenha a função de Key Account Manager na Aktie Now, uma empresa do grupo Co.Aktion.

O que é gestão de alta performance e como saber se o negócio atua dessa forma?

Você provavelmente já ouviu falar sobre gestão de alta performance, mas você sabe de fato o que ela é e se seu negócio está alinhado com essa estratégia? Desenvolvemos esse artigo para te ajudar neste entendimento!

O que é gestão de alta performance? 

Esse tema começou a ser falado por Andrew Grove, engenheiro, empresário e um dos fundadores da Intel que lançou seu livro, “Gestão da Alta Performance”, em 1983, quando ainda era CEO da companhia. Após revoluções tecnológicas e inovações, seu livro passou por uma atualização em 1995.

O livro possui três ideias principais:

  • A 1ª é relacionada ao resultado, e quando falamos sobre resultados, temos normalmente como entendimento que o resultado é individual. 
  • Já a 2ª ideia é trabalhada no âmbito coletivo, ou seja, o resultado da empresa é obtido por um grupo de pessoas sob gestão de uma outra, onde esse gestor tem como objetivo determinar o que ele precisa fazer   para que o grupo atinja os resultados esperados. 
  • E a 3ª ideia é que o grupo, tanto individualmente quanto coletivamente, precisam ser motivados ao extremo para que possam performar da melhor forma possível e atingir os objetivos.

Por definição, gestão de alta performance é uma forma de liderar a equipe com foco na excelência e que tem como grande objetivo trazer à tona o melhor que cada colaborador tem a oferecer para atingir os objetivos da organização.

Mas como aplicar esse conceito, na prática, e realmente ter uma gestão de alta performance? Abaixo separamos alguns tópicos para ajudar a entender se o seu negócio atua dessa forma e caso não, como transformá-lo em um negócio de alta performance.

1- Cultura

O item primordial em um negócio de alta performance é sua cultura, porque o colaborador precisa sentir que é integrante daquela organização e que seu papel não é somente executar alguma atividade e sim ajudar a companhia a crescer e alcançar novos patamares. Para isso, é necessário contratar as pessoas certas através de skills que estejam alinhadas ao negócio. 

2- Liderança

Steve Jobs em determinada entrevista disse: “Não faz sentido contratar pessoas inteligentes e dizer a elas o que fazer. Nós contratamos pessoas inteligentes para que elas nos digam o que fazer.”. Hoje em dia essa frase está cada vez mais real, principalmente com as novas gerações, que não realizam ações somente porque alguém mandou. A organização precisa indicar um líder que irá orientar seu time para o que deve ser feito, realizar ações com a equipe  e na maioria das vezes, deixar o time descobrir como atingir o resultado desejado.

3- Capacitação

Empresas boas nascem de pessoas boas e crescem com pessoas melhores ainda.  Por este motivo, o treinamento das pessoas deve ser item obrigatório. Com capacitação, os colaboradores se sentem motivados, mais capacitados e aptos para atingir seus resultados e por consequência, atingir a alta performance.

4- Tecnologia

A tecnologia faz parte hoje do dia a dia de todos e cada vez mais está presente. Portanto, em um mundo em que os cenários estão ficando mais complexos e os resultados precisam ser atingidos  rapidamente, se faz necessário o investimento em tecnologias para que os processos se tornem mais rápidos, eficientes e simples. 

5- Planejamento 

Deve-se planejar as atividades e ações a serem realizadas, porque como disse Lewis Carroll em Alice no País das Maravilhas: “Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve”. Esse planejamento pode ser anual, bi-anual ou qualquer outra métrica que lhe cabe. Entretanto, muitas empresas usam a metodologia OKR (Objectives and Key Results) que ficou famosa por ser utilizada pela Google. Como curiosidade, quem criou o OKR foi o mesmo Andrew Grove que falamos no começo do artigo, após ter utilizado como base o MBO (Management by Objectives) de Peter Drucker e melhorá-lo, criando assim a metodolodia OKR como existe hoje.

6- Relacionamento

Empresas e negócios são criados e gerenciados por pessoas, dessa forma, é preciso manter um bom relacionamento com colaboradores, mas também com parceiros e clientes. Pesquisas indicam que a manutenção da base de clientes faz com que os resultados aumentem significativamente e hoje em dia, existem soluções que contribuem para esse relacionamento, possibilitando feedbacks e pesquisas de satisfação.

Possuir uma gestão de alta performance não é uma tarefa fácil, simples e muito menos rápida. Porém, é um objetivo que pode ser atingida, aos poucos, organizando e focando em um tópico de cada vez. Uma forma de alcançar este alvo é transformando esses tópicos em metas.

Agora é sua vez, me diz, seu negócio possui uma gestão de alta performance? Qual é seu maior desafio? Para saber mais sobre esse e outros assuntos, continue acompanhando o nosso blog.

Rafael Andrade faz parte do time de Partner Sales da Co.Aktion. Experiente em Business Performance, diariamente otimiza e apoia através de seu conhecimento que parcerias sejam criadas e cresçam ao lado das empresas que compõem a Co.Aktion, através de estratégias de Marketing, Vendas e Delivery para soluções.

Saiba o que é Employee Experience e como aplicar no dia a dia do negócio

Vivemos hoje uma transformação não só digital, mas também uma transformação de mindset, de visão de futuro e ritmo. O colaborador não se sente mais satisfeito somente com um pacote de benefícios e salário ao prestar serviços para uma empresa. E hoje existem inúmeras formas de valorizá-lo, compreendê-lo e até colaborar com seu processo de autodesenvolvimento para reverter esse cenário.

Se você já sentiu ou percebeu essa mudança dentro da sua organização, está na hora de conhecer e se aprofundar um pouco mais na tendência conhecida como Employee Experience.

Durante a pandemia e a adaptação do trabalho para o modelo home office, empresas viraram as casas dos funcionários e para alguns até suas casas viraram suas empresas.  Houve uma união entre o sentimento de se sentir em casa e, ao mesmo tempo na empresa, mesmo que trabalhando! Amar sua profissão, ter flexibilidade de horário, campanhas de incentivo, crescimento rápido e bons relacionamentos com seus colegas de trabalho fazem parte desse pacote de “satisfação” do colaborador.

Por esse motivo o Employee Experience se tornou uma das metodologias mais praticadas da atualidade por empresas que se preocupam com seus colaboradores. Através da metodologia, você coloca o colaborador como protagonista da empresa e de suas funções e faz com que a companhia invista todas as suas energias para promover um ambiente de excelência para se trabalhar, mesmo no home office. Bem-estar físico, psicológico e financeiro são resultados da adoção do método.

O que é Employee Experience?

Podemos falar que employee experience é a jornada do colaborador que inicia desde o seu primeiro contato com a marca, visualização das redes sociais, entender o core do negócio e se interessar por aquele mercado. Passando pelo interesse em ingressar na organização, entrar pela página de carreiras e se candidatar a uma vaga.

Após o start de interesse inicial, começa o ingresso efetivo na organização. A forma de abordagem para um processo seletivo, as etapas e condução desse processo até o aceite de proposta. Todos esses são pontos cruciais para elevar o nível do Employee Experience. 

Nesta etapa o futuro colaborador já começa a criar grandes expectativas do seu início, de como será na nova empresa, com as novas pessoas e todas aquelas inseguranças que sentimos ao iniciar uma nova etapa na vida.

Ao se tornar colaborador começamos com um novo ritmo. Agora ele entra efetivamente no nosso mundo vendido pelas redes sociais que ele viu lá no início. Perceber a cultura, a satisfação dos outros colaboradores, o tratamento da gestão, pacote de benefícios, ações de engajamento e plano de carreira são ações que podem causar uma boa imagem de imediato.

Próximos passos para o sucesso do Employee Experience dentro da empresa

O próximo passo para ter sucesso no uso da metodologia é a prática de um onboarding diferenciado, humano, acolhedor e completo! Dar as boas-vindas de modo caloroso, se colocar à disposição para todo e qualquer tipo de dúvida, falar com transparência sobre os processos e políticas da empresa dão segurança e visão para o colaborador recém chegado.

E não para por aí sua jornada de Employee Experience! Após o onboarding, o colaborador já está se sentindo em casa, está se familiarizando com sua rotina de trabalho e clima organizacional. 

Desenvolvimento individual

Começamos então a falar sobre evolução individual. Como a empresa pode unir forças com o colaborador para que construam uma trajetória de alta performance? Uma boa avaliação por competências, feedbacks frequentes, PDI bem estruturado e alinhado aos objetivos estratégicos da organização e, por último e mais importante, uma estrutura de cargos e salários para que o colaborador visualize sua carreira a curto, médio e longo prazo. Esse processo compõe metade do caminho da metodologia.

Offboarding 

O trajeto do colaborador na empresa só acaba no seu desligamento. Um Offboarding de sucesso, com uma entrevista de desligamento profunda e orientada, o carinho do time de People ao lidar com a saída do colaborador e claro, as indicações que ele fará dessa organização em suas redes sociais e a nota que ele dará a ela no Glassdoor. Todos os indicadores pós-desligamento nos trarão insumos para traduzirmos se nosso Employee Experience teve sucesso, ou se precisamos melhorar algo na jornada do colaborador.  

O colaborador é a peça-chave do negócio! 

Esse cuidado que devemos ter em colocar o colaborador como peça-chave do negócio e ator principal da história da companhia também faz parte do planejamento estratégico da companhia. Pois, pessoas felizes fazem clientes felizes, e clientes felizes continuam fazendo a sua empresa girar e gerar receita. 

Para mais conteúdos sobre esse e outro temas ligados a experiência do colaborador e dos consumidores, continue acompanhando nosso blog! 

Jéssica Passarelli é Analista de Desenvolvimento de Pessoas no time de Recursos Humanos do grupo Co.Aktion. Experiente em Gestão de Employee Experience, motiva e apoia diariamente pessoas a se desenvolverem e se transformarem em verdadeiros talentos, fortalecendo a missão e cultura organizacional de empresas.

Como proporcionar uma experiência de compra online mais humana para seus clientes

Graças a fatores como a transformação digital e o isolamento social,  os quais mudaram drasticamente o comportamento do consumidor, o setor de e-commerce é um dos que mais crescem. Para se ter ideia, um levantamento da Ebit/Nielsen apontou que, no primeiro semestre de 2020, o faturamento dos e-commerces foi 47% maior quando relacionado ao mesmo período de 2019. Na mesma medida desse aumento significativo está a concorrência, da qual é essencial se destacar para ter bons resultados. Entre as estratégias mais importantes com esse objetivo estão uma cultura focada na experiência de compra online do cliente. 

O motivo para essa afirmação é simples: o público está cada vez mais exigente e não espera nada menos do que a excelência no relacionamento com suas marcas preferidas. Na prática, é preciso oferecer percepções memoráveis em todos os pontos de contato, bem como nas diferentes etapas da jornada de compra, de forma a transmitir humanização e valorização aos potenciais e atuais clientes.

Afinal, quais os passos para colocar isso na prática? Confira neste artigo! 

Saiba como o cliente irá utilizar o produto ou serviço

O primeiro passo para oferecer uma experiência de compra online positiva é saber como os clientes esperam utilizar os produtos ou serviços da marca. Isso significa fazer um levantamento minucioso das características, dores, desejos e necessidades, aspectos que apontam como as soluções disponibilizadas poderão auxiliar no dia a dia. 

A partir disso, a empresa pode começar a criar estratégias e ações, como as de marketing, por exemplo. É importante que essas ações estejam de acordo com os pontos de dor e motivações dos clientes. Assim será possível conduzir o público de forma natural e positiva por todo o funil de vendas.  

Crie canais de comunicação em locais onde seu público costuma estar para realizar a compra online

Um dos conceitos mais importantes para as organizações que pretendem oferecer uma experiência do cliente satisfatória é o de omnichannel, que significa estar presente em diversos canais de relacionamento e integrar esses canais, oferecendo uma experiência fluida em todos eles. Todavia, para conquistar uma presença digital eficiente, é preciso saber quais os meios de preferência do público.

Algumas dicas para conseguir essa informação e conduzir suas estratégias com mais clareza, são: 

  • Produzir conteúdos relevantes que atraem naturalmente os potenciais clientes;
  •  Pesquisar por palavras-chave relacionadas ao nicho da sua empresa no google;
  •  Buscar por fóruns e grupos relacionados em redes sociais.  

Nesse sentido, os potenciais clientes podem preferir, por exemplo, falar com chatbots sem a intervenção humana ou conversar com atendentes cara a cara, o que pode ser feito com o auxílio de ferramentas como a pesquisa por vídeo.

Mostre o lado de dentro de sua empresa

Como citamos ao longo do artigo, estamos cada vez mais conectados pela internet. Mas, os  indivíduos ainda prezam pelos laços humanos, seja com outras pessoas ou empresas. 

Outra maneira de criar identificação e proximidade com o público é compartilhar o dia a dia do negócio, mostrando processos como a logística dos pedidos, o dia a dia dos operadores que respondem dúvidas e auxiliam na resolução de solicitações, as formas como os produtos são enviados e diversos outros processos que tragam a empresa “para perto do cliente”. 

As compras onlines satisfatórias não consistem somente em acessar uma loja virtual e comprar produtos. Pelo contrário, isso envolve toda a experiência do cliente desde o primeiro contato até o pós-vendas. Isso requer das empresas ações de relacionamento, vendas e fidelização, sempre baseadas nas características e necessidades do seu público. 

Afinal, as percepções dos consumidores nesse caminho são um fator de decisão importante, principalmente quando o preço ou a qualidade dos produtos dos concorrentes se equivalem.

Para aproveitar tudo o que o mercado de e-commerce tem a oferecer, certamente vale a pena estruturar a cultura organizacional para que se torne centrado na satisfação do cliente. Por mais que, a princípio, atingir a meta pareça desafiador, os resultados certamente são compensadores.

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